AIによる雇用破壊の最前線に立たされているのが、インドとフィリピンのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界である。世界のアウトソーシング市場の70%近くを占める両国では、合計800万人もの労働者が反復的な業務に従事しているが、生成AIや音声AIの急速な進化により、その仕事の多くが置き換えられつつある。Oracleが12,000人、TCSが12,000人を削減し、インドIT大手の新規採用は事実上停止状態に陥った。一方で2025年は両国とも雇用が増加しており、業界の見通しは複雑である。本動画は、現場の労働者、業界リーダー、労働組合、研究者の声を通して、AIがもたらす雇用喪失と新たな機会の二面性、そして「新たな帝国主義」とも呼ばれるAI経済における先進国と途上国の格差拡大の実態を描き出すドキュメンタリーである。
嵐の渦中に立たされたBPO業界
こんにちは、リサです。お会いできて嬉しいです。少しお話を聞いてください。
実はリサは人間ではありません。AIチャットボットです。リサが私たちに取って代われない理由など、どこにもないのです。
AIによる雇用喪失への騒ぎが大きくなる中、ある一つの業界がその破壊の最前線に立たされています。それがビジネスプロセスアウトソーシング、いわゆるBPOです。BPO労働者は、将来的に雇用喪失の影響を受けることになるでしょう。
私たちの仕事には冗長なところがあるんです。何度も泣きそうになったことがあります。
世界のアウトソーシングの中心地であるインドとフィリピンは、数百万人の労働者がリスクにさらされる大きな断絶に直面しています。本当に巨大なリスクが見えています。200万から300万人もの人々が影響を受けるかもしれません。
これはすべて単なる不安を煽る話なのでしょうか。フィリピンのアウトソーシング業界の目標値については、雇用拡大に対してかなり楽観的な見方をしてきました。
それとも、予測されているAIによる雇用破滅は、すでに始まっているのでしょうか。ミレニアル世代やZ世代は、こう約束されてきました。一生懸命働けば、いい仕事に就けると。しかしその約束は、もう破られてしまったのです。
大丈夫、心配しないでください。私が代わりにやっておきますね。
深夜のマニラから始まる一日
夜10時。フィリピンのほとんどの人がもう寝る準備をしている時間ですが、ここグレーターマニラでは、ある人たちにとっては一日が始まったばかりです。
私はコールセンターのエージェントで、深夜シフトで働いています。今ちょうどしっかりした食事をとっているところで、麺類と卵、それにお肉も食べています。これで体に活力をつけて、夜中も起きていられるようにするんです。
ポールがこの時間に働いているのは、彼が対応するクライアントが地球の反対側にいるからです。彼は、ビジネスプロセスアウトソーシング、いわゆるBPOと呼ばれる業界の一員です。
アウトソーシングというのは、ある会社が特定の業務を自社の従業員に任せるのではなく、別の会社に委託することです。福利厚生やオフィススペースを伴うフルタイム従業員に支払うよりも、外注した方が安く済む場合に、よくこの形態が取られます。
業務の多くは管理系で、反復的な作業です。たとえば、JPモルガンのような大手銀行、IBM、Google、Facebookといったテクノロジー企業、ウォルマートやアマゾンのような小売企業も、フィリピンに大規模な拠点を構えています。
フィリピンでBPOと呼ばれる仕事には、管理業務、会計サービス、IT開発、そしてカスタマーサポートが含まれます。
私が働いている会社は、米国のクライアントを担当しています。お客様から電話を受けて、お客様情報や電話番号、アカウント情報の更新などを行います。それが日常的にお客様と交わす会話の内容です。BPOの会社で働くと、以前の仕事に比べて給料がずっといいんです。おかげで4人の子どもたちを私立学校に通わせることができましたし、自分たちの家も買えるようになりました。
この業界は現在、約200万人の労働者を雇用しており、年間およそ400億ドルの収益をもたらしていて、これは国のGDPの10%弱に相当します。そのうち約70%は、北米から委託された業務によるものです。
インドの裏方、ベンガルール
インドでも同じような物語が、同国のバックオフィスの中心地であるベンガルールで繰り広げられています。アウトソーシングはインドのGDPの約7%を生み出し、600万人のインド人を雇用しています。
真夜中の熱いチャイが、これらの労働者の燃料になっています。
私は2022年からBPOで働き始めました。BPOで働くことで、自分たちの将来の機会のためにより良いことができるんです。完全な夜勤で、夜8時から朝5時までの勤務です。
東西の時差を考えると、アメリカが起きている時間にインドとフィリピンの労働力は複数のシフトで働き続けることになります。だからこそ、インドとフィリピンの労働力は、朝でも夕方でも夜でも関係なく、24時間365日稼働していると言われるのです。
インドはアウトソーシング業界の圧倒的なリーダーで、世界市場の推定50〜55%を占めています。フィリピンは2位で、約15〜17%です。
しかし、ここに一つの問題があります。この業界の昼食、いやこの場合は夕食を奪いに来るものが現れたのです。IMF、OECD、ブルームバーグ・インテリジェンスなどの報告書によると、バックオフィスサービスは人工知能に置き換えられるリスクが最も高い業務の一つだとされています。
フィリピンのアウトソーシング業界は、AIに対して極めて脆弱です。まだその影響を大きく実感してはいませんが、確実に来るとわかっています。
IT労働者の間に共通する認識として、AIが自分たちの仕事を奪うのではないか、ある時点を境に反復的な仕事はもう存在しなくなるのではないか、というものがあります。だからこそ、彼らは本当に怖い状況にあり、IT業界全体の従業員の間には大きな不安が広がっているのです。
なぜAIがアウトソーシングを脅かすのか
では、なぜAIが今日のアウトソーシングにこれほどの脅威となっているのでしょうか。その答えは、この業界がどのように立ち上がってきたかにあるのかもしれません。
2000年代初頭、コスト削減の圧力にさらされていた米国企業は、ある大きな問題を解決するためにインドに目を向けました。Y2K、別名ミレニアム・バグです。
カレンダーが1999年から2000年に切り替わるタイミングで、すべてのコンピュータプログラムは年を2桁、つまり99までしか取り扱えない設定になっていました。それが2000年になった瞬間、年を4桁で入力する方法を誰も知らなかったのです。だから人々はパニックに陥り、すべてはそこから始まりました。大変な恐怖がありました。飛行機が止まるかもしれない、産業のほとんどが停止してしまうかもしれない、と。インドはこのY2K問題を解決する上で非常に重要な役割を果たしたと思いますし、それが出発点だったと思います。
Y2Kを解決するということは、何百万行ものコードを精査して修正することを意味しました。それは、何度も何度も繰り返される反復作業でした。アウトソーシング自体はY2K以前から存在していましたが、この時期にその成長が大きく加速したのです。
大量で大規模な業務が、どっとインドに入ってきました。それがすべての始まりです。やがて西側の企業は、これははるかに低いコストで仕事を片付けるとても良い方法だと気づき始めました。
そこでフィリピンも注目を集めることになります。フィリピンには英語を母国語とする人口がいて、アメリカに対して文化的に適応しやすかったのです。だから、まずインドが主にテック業務で先行し、その後すぐにフィリピンがカスタマーサポート、つまり顧客体験の領域で続いた、と言えるでしょう。
しかし、BPO業務をオフショア化しやすくしているのと同じ特性が、自動化にも極めて適しているのです。
アウトソーシング業界は、基本的に反復作業で成り立っています。なぜなら、同じことを何度も何度も繰り返すことが期待されているからです。データが集まり始めると、パターンが見えやすくなります。データにパターンが見えると、それは自動化できるようになり、AIに置き換えることができるのです。
エージェントは通常、決められたスクリプトに従っているので、応答も予測可能になります。会話が終わると、その全体が録音されています。それが20年分の取引や会話として、これらのBPO企業内に蓄積されているわけです。こうしたシナリオがAIシステムに与えられているのです。
声の質、抑揚、トーン、そして言語、アクセントまで、これらの会話の中で全部捕捉されています。それが、これらのAIシステムがオペレーションのやり方を学習する上での、もう一つの層を加えているのです。
静かに進む大量解雇
そしてAIによる雇用破滅の兆しは、すでに見え始めているのかもしれません。今年4月、Oracleは報道によるとAI支出を増やすために、インドで12,000人の雇用を削減しました。世界最大級のバックオフィス・プロバイダーの一つであるインドのテック大手TCSも、数ヶ月前に12,000人を削減しました。これは同社史上最大の削減でした。
採用も急減しています。インドのトップIT企業は、2026会計年度の最初の9ヶ月間で、純増わずか17人しか雇用していません。前年は数千人を採用していたのに、です。
採用していないだけでなく、並行して解雇もしているのです。
私はとても心配しています。たくさんの人が仕事を失っていて、彼らに次の仕事をどこで見つけさせればいいのか、わからないからです。BPOがなければ、この層全体が失業するか、もっと低賃金の仕事に就くしかなかったでしょう。この層の人たちは月に約160ドル稼いでいて、それは非常に低所得の家庭にとって、とても大きな意味を持つことなのです。両親が家政婦やオートリキシャの運転手、配管工といった人も多くいて、そうした家庭の経済状況を変える役割を果たせていることに、私たちは大きな誇りを持っています。
もしAIによる破壊が本当に進行中だとしたら、その影響がより広い規模で見えるようになるまで、あとどれくらいでしょうか。
加速する音声AIの進化
AIによる雇用破壊への警鐘は、ますます大きくなっています。その理由の一つが、過去2年間のAIの急速な進化です。
これから2つの異なる音声モデルを実演して、AIが時間とともにどう進化してきたかをお見せします。
ラルフ・レガルドは、AI製品を提供するフィリピン企業Collabの人工知能部門の責任者です。
最近、AI製品をお探しだとお見受けしましたが、何かご質問にお答えできればと思いまして、少しだけお時間よろしいでしょうか。
抑揚の出し方がどうも反復的で、ロボット的に聞こえます。では、現在利用可能な、より新しい高度な音声モデルを試してみましょう。
おはようございます。パトリック・クルーズ様でいらっしゃいますでしょうか。
聞いていただければわかると思いますが、ずっと人間らしく聞こえます。抑揚にも明らかな違いがあります。
ほとんどのビジネスはこれを、いかに顧客体験を改善できるかという観点から見ています。たとえばホットラインに電話すると、人間のエージェントが他の通話に対応しているために30分くらい待たされることがありますよね。今では、AIなら何件電話を受けられるかという制限がないので、すぐに対応できるのです。
AIエージェントは感情を表に出さず、苛立たず、疲れもせず、24時間365日働き続ける用意があります。
そしてこれは音声エージェントだけの話ではありません。視覚的なトラブルシューティング用のビデオボットも開発されています。冒頭のリサを覚えていますか。
私は基本的にSamsung S25 Ultraを使っています。Androidのスマートフォンです。
Samsung S25 Ultraをお使いとのこと、ありがとうございます。バッテリー使用状況の確認方法をご案内するガイドをお送りしました。
調査会社Gartnerは、2029年までに一般的なカスタマーサービスの問題の80%がAIで解決可能になると予測しています。
ただし今のところ、一部のBPO企業はAIを人間と並行して使い、生産性を高めるために活用しています。
スピードこそが新しい顧客体験です。エージェントが対応できないとき、私たちのBPOではチャットボットがチャット経由で応答してくれます。これによってさらに効率的になり、1取引あたり30分から1時間の時間を節約できました。歴史的に見ると、私たちの一部の通話はそれ以上、特にテクニカルサポートの通話では1時間から2時間かかっていました。だから大幅な時間短縮になりましたし、時は金なりです。今のところこの技術は本当に高価なので、すべての組織がコストの問題でこうした技術に投資できるわけではありません。でも、これがもっと安くなれば、組織にとっては迷う余地のない選択になるでしょう。
コーディング対決とAIの衝撃
ベンガルールでは、AIは別の一般的にアウトソーシングされる業務、つまりコーディングをも破壊しつつあります。
AIと人間でコンテストをやって、どちらがより上手に、より速くコードを書けるか見てみましょう。
その変革を推進する一社の代表、ムクン・ジャ氏が、その様子を見せてくれます。
こちらがAI用のノートパソコン、こちらが人間用のノートパソコンです。私は12歳からコーディングをしていて、かなり経験豊富なプログラマーですが、今日はどちらが勝つか見てみましょう。レフェリーにタイマーを開始してもらいましょう。よし、行きましょう。とてもシンプルなプロンプトを与えますね。私の高級民泊を立ち上げるためのウェブサイトを作って、と打ち込みます。
すると、いくつか確認の質問をしてきました。部屋のタイプはどんなものがあるか、予約の流れはどうしたいか、決済はどう統合したいか、と。さあ、ソフトウェアを作り始めました。一方で私は、これを自分でやってみようとしています。
8分後。私はやっと取りかかったばかりで、AIはもうほぼ完成しそうです。よし、集中して速く打ち込もう。
さらに6分が経過しました。タイマーを止めましょう。14分9秒です。そしてご覧ください、この美しいウェブサイトを。
アウトソーシング業界全体が、完全に再構想される必要があります。これまで頼っていた裁定取引は、ソフトウェア開発が非常に高価で時間もかかるから、安いコストでインドの開発者に外注するというものでした。でも今、AIで起きているのは、誰でも作れるようになっているということです。
私たちの調査の一つで、2030年までにBPOおよびITアウトソーシング業界で約100万の仕事が影響を受け、現在の仕事の約40%が純粋に自動化のせいで消えてしまうという結果が出ています。
Anthropicが市場に与えた衝撃
今年2月のAIへの動揺で、インドのIT株式は500億ドルの時価総額を吹き飛ばしました。その理由は、Anthropicが開発したClaudeというAIモデルでした。
正直、信じられない話です。Anthropic AIが、ソフトウェア開発者がより速く、より良く、より効率的にコードを書けるようにするプラグインをリリースしたのです。市場は怯えました。しかしこれは、AnthropicがClaudeでリリースしたこの一つのプラグインだけの話ではなく、AIにできるさまざまな可能性、それによって西側諸国向けのアウトソーシング支援として働く何百、何千もの人々が置き換えられてしまう可能性についての話なのです。
簡単な実演をお見せしましょう。たとえばここに法務部があり、契約書のレビューや作成を担当する30人の社員がいるとします。今では1人で全部できてしまうのです。
クレーム処理について話しましょう。クレーム処理を担当する部署にだいたい40人ほどいるとします。AIを使うことで、私たちは実際の作業時間を約80時間から40時間か30時間に削減できました。データ入力で言えば、シンプルなAIエージェントがスキャンして読み取り、記録し、書き込んで、必要なすべてのフィールドを埋めてくれます。10人体制でやっていたチームの仕事を、2、3人のチームで実際にこなせるようになっているのです。
AIエージェントは私たちのために24時間365日、休みも休日もなしに存在し続けます。それが、私たち全員が向かいつつある職場の新しい現実なのです。
AI解雇の生々しい現場
それでも、専門家はAIによる破壊について何年も前から警告してきました。ではなぜ、まだ大規模な雇用置換は起きていないのでしょうか。
理由の一つは、技術がまだ十分に進化していなかったことです。しかし今、私たちは転換点に近づいているのかもしれません。
ラヴィはベンガルールの3年の経験を持つ若手コーダーです。彼は匿名を希望しています。
実は、人事から、いえ、人事ではなく会社から、昨年の年間スター・パフォーマーとして発表されて、大幅な昇給ももらっていました。それが、4、5ヶ月後に解雇されたんです。私は朝5時にプロジェクトに取り組んでいて、ちょうど寝に行こうとしていたときに、AIによる人員削減を行うため云々というメールを受け取りました。メールには明確に、AIのため多くのリソースは必要ないと書かれていました。
AIはインドの労働者に影響を与えています。すでに非常に目に見える形で影響が出ています。これは新しい現象です。なぜなら、自分たちの報酬がバラ色になると考えているエンジニアがたくさんいるからです。AI業界には光輪のようなものがあります。でも実際に起きているのは、彼らの未来こそが本当に危機にさらされているということで、それがどこに向かうのか、私たちにもまだわからないのです。
ここベンガルールでは、このIT労働組合のリーダーが、組合員への影響を目の当たりにし始めています。
ケースの数が急増しています。一度解雇されると、代わりの仕事が見つからない。だから彼らはますます私たちのところに相談に来ます。組合に対して、自分たちの福利厚生や報酬がきちんと支払われるよう、保護してほしいと期待しているのです。
家族には解雇されたことをまだ伝えていません。この仕事は私にとってとても大切でした。家族を養わなければなりませんし、地元にも自分の家がなく、家族は賃貸暮らしですし、妹のために結婚資金も用意しなければなりませんから。
フィリピンで揺れる暮らし
フィリピンでも、似たような物語が展開しています。
今年は家のリフォームをする予定でした。特にこの床を改善したかったんです。でも仕事を失ってしまったので、その改善は延期せざるを得ません。
イヴァンはコールセンターでクオリティ・アナリスト、いわゆるQAとして働いていました。彼の仕事は、カスタマーサービス・エージェントのパフォーマンスを監視し、改善することでした。
私を含めて、私たちは70人以上のQAがいて、2人のスーパーバイザーも含めて、AIに置き換えられました。人間のQAはもう必要ないのです。エージェントの録音は、AIがすでにその仕事をやっているからです。通話はAIが聞いています。あなたが話している言葉、声の高さやトーン、お客様に伝える解決策まで、8時間のシフトの終わりに点数を付けてくれます。それも、人間にはとても無理な驚異的なペースで処理されます。だからこそ、QAは今、AIによって最初に影響を受けている労働者のラインなのです。
皮肉なことに、イヴァンは自分の自動化された後継者の訓練を手伝ったかもしれません。
AIツールは導入されたばかりの頃は、まだそれほど完璧ではありません。だから今でもまだ試行錯誤の段階だと思います。だから人間のQAの介入が、AIツールの出力をダブルチェック、クロスチェックするために必要なのです。AI監査の生産性には、まだ多くのエラーが見られるからです。AIの仕事を改善するのを手伝って、そのAIに自分の仕事を奪われたわけです。
同様に、実際のヘルプデスク通話の録音が、顧客の要求にどう応答すべきかをAIに訓練するために使われてきました。
その残酷さは、おそらく人間のエージェントとして仕事を上手にやればやるほど、企業があなたの仕事をAIの訓練に使う可能性が高くなるということです。
信号機や横断歩道を識別するよう求めるキャプチャと呼ばれるウェブ認証ツールに出会ったことがあれば、知らないうちにAIを訓練していたかもしれません。
自動運転車のナビゲーションの場合、その初期の取り組みは、AIにオブジェクト検出と呼ばれるものを訓練することでした。オブジェクト検出は、人間が文字どおりビデオやフィードのオブジェクトにラベルを付けることから始まりました。これは信号機か、歩行者か、車か、ここで右折すべきか、と交通ルールに従って判断するわけです。これらすべては、最初は人間自身が行う膨大なデータ収集を必要とし、その後でAIがそれを自動的に行う方法を学習します。だから私たちは皆、騙されたんです。私たちがこれらのデジタルプラットフォームに与え続けてきたデータを、今やAIが自分自身を訓練するために使えるようになっているのです。
解雇の真実とサバイバル
AIが進化し、よりコスト効率が高くなるにつれて、専門家たちは底辺への競争を警告しています。競争するために、人間はより低い賃金とより長い労働時間で働くよう求められるようになるのです。
企業が従業員を解雇するとき、たいていの場合、AI導入のために解雇しているとは正面切って言いません。代わりに、あなたのパフォーマンスが基準に達していないと議論を組み立てようとします。彼らは1日に13、14時間も働かされていて、経営陣は、決められた時間枠内で成果を出せなければ仕事を失うかもしれないという印象を与えようとしています。これが多くの身体的・心理的問題を生み出していて、彼らはうつ状態に陥ったり、神経系の問題などさまざまな問題に直面しています。
一方、イヴァンは正規の仕事が見つからない中、パートタイムの仕事を確保することに集中しています。
私は稼ぎ手として母と暮らしています。月給は3万ペソ未満で、その給料は基本的な必需品、食料、光熱費、それに母の薬代に消えます。自分のために泣きそうになることもあります。ストレスもありますし、同時に家族を養うために強くいなければならないからです。
縮小ではなく成長?
しかし暗い話の中に、一つの謎があります。インドとフィリピンのアウトソーシング業界は、縮小しているどころか、むしろ成長しているように見えるのです。では、本当のところはどうなっているのでしょうか。
インドとフィリピンでは、何百万人ものアウトソーシング労働者が、車や家、その他あらゆるものを買って、より広い経済を支えています。
技術的にはそういうことです。今、私たちはインド最大級のテックパークの一つ、マナタ・テックパークにいます。20年前、ここにあったのは何もない畑、ただの田んぼでした。
マネーシュは不動産仲介業者です。
どの会社で働いている人にとっても、自宅の近くに住むのが常に好ましいことです。ITやBPOの人たちは、不動産業界にとってどれくらい重要なのでしょうか。彼らは住宅購入者の主要な層だと思います。特に、さまざまな都市から来てバンガロール市を自分の家にしたいと願う初めての住宅購入者たちです。
しかし今、ここに変化が見えています。今ある企業は採用ペースを落としています。エントリーレベルの規模感では、明らかに一時停止が見られます。様子見の状況だと言えます。
住宅購入の意思決定の最中にお話しするクライアントが、自分たちの業界をAIが破壊していることを話題にすることは確実に増えています。それはもう秘密でもなんでもなく、公然の秘密と言えるでしょう。AIがどこまで市場を破壊するのか、その影響はどのようなものなのか、それがどれくらい続くのかを理解するには、もう少し時間がかかると思います。100万人の人が仕事を失えば、それはインド経済への巨大な影響です。不動産業界にトリクルダウン効果をもたらします。自動車産業や他の部門も影響を受けるでしょう。消費が劇的に減少するからです。
フィリピンでは、マニラ近郊のこの小さな食堂でも、AIへの懸念が広がっています。ここの客のほぼ全員がバックオフィス労働者です。
エージェント、カスタマーセンターのエージェントたちです。
しかし、悲観論は本当に妥当なのでしょうか。AI破壊が迫っているという話の一方で、業界では実は逆のことが起きているように見えます。
2025年、フィリピンとインドの両方で雇用が増加し、フィリピンで8万人以上、インドで12万人以上の雇用が業界データによれば追加されました。2026年の予測でも、さらなる雇用創出が見込まれています。
現在の状態では、AIは人間にとって良い補完ツールであり、人間がより良く仕事をする手助けをするものとなっていて、少なくともBPO業界では、置き換えるという段階には到達していません。私たちは欠員補充だけでなく、新しいクライアントから次々に来る新しい案件のために採用しています。地方の市場が拡大していますし、そこではもう少し丁寧に説明できる人を選んでもらえます。政府も以前より外注を拡大しているので、その拡大のためには、まだ人が必要なのです。新規採用は、要するに歴史的な需要が出てきていることなのです。
それに、自動化は実はそれほど信頼できるものではありません。よく出てくる問題は、データセキュリティ、データプライバシー、もちろんAIの実行能力です。まだ多くの場面で人間が入って監督する必要があります。
AIは、反復的で予測可能なタスクに限られています。だから、判断力、共感、文化的知性が必要な仕事には、人間がループの中に必要なのです。AIの欠点の一つは、第一に、クライアントに共感できないこと。緊張感を察知できません。クライアントが契約を解除しそうかどうかも判断できません。文化的な知性も感じ取れません。だから、判断力、共感、文化的知性のためには、人間がループに残る必要があるのです。
今日この瞬間でさえ、ソフトウェア開発の25〜30%がAIによって行われていても、コードが正しいかチェックし、プラットフォームに統合されるようにするためのエンジニアの層が必要です。だからAI層の上には人間の層があり、ユースケースもまだ少ないのです。
来るべき大きな転換
しかし一部の人にとって、問題はAIが人間のタスクを置き換えられるかどうかではなく、それがいつかということです。なぜなら雇用喪失を見積もる多くの報告書は、現在ではなく未来を投影しているからです。
雇用喪失は、まだ大規模に起きてはいないのです。物語が始まろうとしているところだと言えるでしょう。たとえば音声AIの限界は、訓練されたデータに限られているということです。だから特定のタスクしかできない。それに比べると、人間はまだ方法や手段を見つけたり、ある種の判断を下したりすることができますが、音声AIにはそれができません。おそらく今後3〜5年で、ますます多くの組織がコンタクトセンターAIを活用するようになるでしょう。技術もまた進化し続けているからです。
移行は段階的に進み、時間がかかります。それが規模に達して初めて、影響ははるかに大きくなるのです。
だからフィリピンでは、BPOの成長傾向にもかかわらず、業界の予測はAIの影響に合わせて調整しなければならないかもしれません。
目標値の話をすると、フィリピンのアウトソーシング部門は雇用拡大に対してかなり楽観的でしたが、彼ら自身が真っ先に認めているのは、2028年までに250万人の雇用を作るという当初の目標は、実際には達成されないかもしれないということです。それは重要な認識です。環境のダイナミクスが変わったということです。
2028年までのIT BPMロードマップでは、業界の収益を590億ドル、つまり2022年の水準の倍にし、経済に100万人以上の雇用を追加することを目標としていました。それはまだ達成可能なのでしょうか。明らかに、もう無理です。だから目標値を再調整する必要があり、私たちは安心していられないのです。私たちが知っている仕事は、もうそこにないかもしれないのです。
マニラの食堂では、コールセンターのエージェントたちが、自動化との経験を語り合っていました。
不平等な未来とAI帝国主義
もしアウトソーシング業界におけるAI雇用破滅が避けられないとしたら、現在インドとフィリピンで雇用されている数百万の人々は、何ができるのでしょうか。
2025年の世界経済フォーラムの報告書は、AIと自動化が2030年までに雇用増加にプラスの効果をもたらすと示唆しました。推定1億7000万の雇用が創出され、9200万が失われるとされています。しかし、ここに難点があります。創出される雇用は、失われる雇用と同じ場所で、同じ労働者向けではないかもしれないのです。
AIイノベーションへの投資額が最も多いのはアメリカ大陸で、それに英国、欧州、中国、イスラエルが続きます。AI関連の雇用の多くも、これらの経済圏で生み出される可能性が高いと思います。もし少数の国がAIのすべての力と未来を握れば、彼らがすべてを決め、捕らえられたユーザーとなる他の国々は、ただルールに従うしかなくなるのです。
ディストピア的に聞こえないようにしたいのですが、現実を見据えると、AIと雇用の物語は新たな帝国主義、新たな帝国の話なのです。それは、各国が抱える依存関係の話です。今や新しい種類の二極化なのです。
国連の報告書によると、過去20年間で最富裕国と最貧困国の所得格差は縮まりました。しかし、AIがこの格差を固定化し、不平等な進歩の時代をもたらす可能性があると警告しています。
この力の不均衡が意味するのは、私たちがこれらの技術のただの消費者に押し戻されてしまうかもしれない、ということです。
イーロン・マスクやサム・アルトマンのようなテックブロにとってのギリギリの暮らしは、IT業界の普通の労働者にとってのギリギリの暮らしとは全く違います。ホワイトカラーの仕事ですら、極めて不安定で、極めて不確実なのです。だからこれは、長い搾取の価値連鎖の一部です。AI経済では、人間、ユーザー、企業が、労働者保護や労働者の権利に貢献せずに済むと信じているかのようです。
新しい仕事の地平線
AIをめぐる物語は依然として複雑です。あるインド政府の調査によると、インドの150万のテック関連雇用が2031年までにAIに置き換えられる可能性があるとされています。しかし、最大400万の新しい役割も生まれる可能性があります。
確かにAIによる雇用喪失について心配すべきことはまだあります。しかし私たちは、AIのために手放した人数より多くの人を雇いました。AIが仕事の進め方を変えているからです。
毎日、私の頭は二つに分かれます。自分や自分のビジネス、業界はどうなるのだろう、と。一方で、ITサービスのCEOたちが、これは終末ではないと言うのを読むと、ほっと一息つけるんです。終末になるのか、すべてうまくいくのか、というこの二分法が、毎日私の頭の中にあります。
なくなる仕事を予測するのは比較的簡単ですが、新しく生まれる仕事を予測するのははるかに難しい。インターネットが世界的に始まった頃、人々はデジタル・マーケティングやウェブ・デベロッパー、インフルエンサーといった仕事を予測できませんでした。緩和要因となるのは、どれだけうまく適応できるかなのです。
ベンガルールにある1万人を雇用するこのBPOで、AI研修が今では日常的になっています。コールセンターのエージェントから他のスタッフまで、全員が参加しています。
シンプルなAIがBPOの仕事を食い尽くしていきます。そういう恐怖を持っている人はどれくらいいますか。手を挙げてみてください。ああ、ほぼ全員ですね。
一部の役割は不要になります。一方で、新しい役割も生まれてきます。新しい役割は全く違うものになるかもしれません。プロンプト・ストラテジスト、AIワークフロー・スペシャリスト、AIオペレーション・マネージャー、AI対応カスタマー・エクスペリエンス・スペシャリスト、AI品質・ガバナンス・スペシャリストなどです。
インドの首都ニューデリー近郊では、ナイヤヤ財団が労働者に意味のある仕事を見つけてもらうためのプログラムを運営しています。ここでは、AIコースを最近修了した女性たちの卒業式が行われています。
この組織の使命は、十分なサービスを受けられないコミュニティの女性たちがAIを使いこなせるようにすることです。インドは特に世界で最も若い人口の一つで、総人口の49%が女性です。今、AIが現れて、私たちの人々や女性たちのこの願いがリスクにさらされているのです。
女性たちは、自動化されつつある特定の機械的な仕事において、特に脅威にさらされていると思います。それは私たちが目にしてきたことです。データによると、男性の71%がAIスキルを身につけているのに対し、女性と男性の間にはAIを使いこなせる人数で約42%のジェンダー・ギャップがあります。多くの女性がコールセンターやビジネス・プロセス・マネジメント業界にいることを思い出すべきで、これらの仕事が消えていくとき、彼女たちがAI業界に入るのは極めて困難になる可能性が高いのです。
リスキリングという終わりなきレース
2025年の世界経済フォーラムの報告書は、AIによる破壊を緩和する主な方法としてアップスキリングを促しています。世界の労働者の10人中6人がそれを必要とすると推定されています。しかしバックオフィス労働者にとって、それは簡単なことではありません。
アップスキリングのコストは、私立機関などが提供するコースに登録するために多額のお金がかかります。時間の面でも、そうしたコースに登録するのは難しい。だからアップスキリングは、まるで従業員が回し車に飛び乗って、ただひたすら走り続けるようなハムスターホイールのようなものなんです。
AIはとても速く変化するので、私たちは生涯学習について語るのです。来月のバージョンがどんなものになるか、何ができるようになるか、誰にもわからないからです。
メトロマニラでは、別のタイプのアウトソーシング企業が違った雰囲気に包まれています。ここは反復的なタスクをやらない場所です。これはグローバル・ケイパビリティ・センター、GCCと呼ばれる場所でのチームパーティーで、高度なスキルを持つ人材がより複雑な仕事を扱います。これは業界をバリューチェーンの上方に押し上げるモデルです。
アウトソーシングの次の波はグローバル・ケイパビリティ・センターです。BPOは500人、1000人単位で採用するのが大好きで、これらのタスクの多くは反復的です。それに対してGCCは、はるかに高い価値のスキルを採用しますし、より複雑な機能、知的財産、財務責任者、買掛金担当などを扱うために、はるかにシニアな人材を採用します。
その中には、まだAIで自動化したくないものもあります。実際の人間が考える必要があるからです。アウトソーシングの未来は二つの領域にあります。従来のアウトソーシングはおそらく残りますが、当然挑戦を受けます。一方GCCはまだ黎明期にあり、採用・育成しているスキルや従業員のタイプの面で、本当にエキサイティングな領域です。これはフィリピン経済にとって素晴らしいことです。
しかし、GCCはより高度なスキルを必要とするため、その役割は多くのBPO労働者にとって即座に転換可能なものではありません。
GCCが何千人ものスタッフを吸収できるとは思いません。GCCが一部の人材を吸収するのは確かでしょう。せいぜい10〜30%でしょうか。だから最大の問題は、残りの60〜70%はどうなるのか、ということです。
フィリピンのコンタクトセンター、KDPO業界は、わが国の収益を生み出す労働力の一つです。この技術の採用が業務をフィリピンから他の国にシフトさせてしまうのではないかと、ちょっと怖いんです。
彼らはどこに行き着くのでしょうか。多くはおそらくギグ・エコノミーです。仕事の多くがそこにあるからです。それは昇進ではなく、本人にとってのキャリアアップでもありません。あとはホスピタリティ業界もありますね。
製造業への回帰?
別の解決策はサービス部門の外にあるかもしれません。各種報告書によると、繊細な手作業や技術的知識を伴う仕事は、AIによる破壊への耐性が比較的高いとされています。
政府は重工業に焦点を当てる必要があります。それは本当にマインドセットの転換に役立つかもしれません。何十年もの間、BPO労働者は最低賃金で日給を稼ぐブルーカラー労働者よりはるかに多くを稼いできました。マインドセットの転換は、ここでの私たちの仕事が実は永続的ではないという現実のために、始まるべきなのです。
インドの半導体産業には膨大な投資が起きています。インドは製造業側でも新しい投資を獲得しています。工場側でも多くの仕事が生まれています。私たちには、現場作業を行うスキルを持つ労働力が必要なのです。人々はシフトし、移動し、こうした雇用に就かなければならないでしょう。仕事がないよりは仕事があった方がいい。給料がないよりは何らかの給料がある方がいいのです。
来るべきAI雇用破滅
AIは雇用を生み出す存在であると同時に、破壊する存在でもあるようです。しかしAIによる雇用破滅が本当に進行中だとすれば、バックオフィス部門こそが、その到来の早期の兆しが見える場所になるかもしれません。
AIはもうそこにあります。私たちがイノベーションのチャンスを逃すなら、他の国々がそのチャンスを私たちから奪っていくでしょう。それが私を最も怖がらせています。技術を早期に追求し活用することにおいて、後発組になってしまうことです。
これだけは記録に残してお話ししておきます。私は自分の仕事人生の終わりに近づいていて、本当に良かったと思っています。今、労働市場に入ってくる若者たちのことを本当に心配しています。彼らに何もすることがなければ、何をするのでしょうか。本当に夜眠れなくなるくらい心配です。
CEOとして私が心配しているのは、最近見たサム・アルトマンのインタビューの一つです。インタビュアーが彼に後継者計画について尋ねたとき、彼は自分の後継者はボットになるだろうと答えたんです。あの日、それは本当に私を怖がらせました。
AI雇用破滅は来ようとしています。まだここにはないかもしれませんが、安心してはいけません。なぜなら、それは確実に来るからです。
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