ServiceNowのCEOであるビル・マクダーモットをゲストに迎え、AI時代における企業経営とリーダーシップについて語る対談動画である。若き日のデリ経営で培った顧客第一主義や、Xeroxでの入社面接の逸話を通じ、変化の激しい現代に求められる人間力と困難に立ち向かうレジリエンスの重要性を説いている。また、SaaSの終焉という懸念を一蹴し、基幹プラットフォームの価値と生成AIがもたらす劇的な生産性向上について解説している。単なる業務効率化を超え、AIエージェントを活用したビジネスモデルの根本的変革を目指すServiceNowの展望や、多忙なCEOとしての日常的な心構えまで、テクノロジーと人間の調和に向けた深い洞察が示されている。
AI時代におけるプラットフォームの価値とコスト
SaaSの終末と人々が呼ぶこの状況下において、エンタープライズプラットフォームを置き換えるためのコストというのは、とてつもない額になります。そのコストに加えて、プラットフォームが代わりにやってくれていたはずの作業を人的資本が担うことによるコストを考え、さらにGPUファクトリーのコストや、彼らのビジネスモデルに重大な影響を与えるトークンのコストを足し合わせてみてください。
ですから、私たちのプラットフォーム上のシンプルなアプリケーションであっても、それを言語モデルで複製しようとすれば、10倍のコストがかかってしまうでしょう。ビジネスを運営している人たちは、人間が間違いを犯すことは理解しています。しかし、ソフトウェアが間違いを犯すことは絶対に許しません。
リスナーの皆さん、こんにちは。No Priorsへようこそ。本日はServiceNowのCEOであり、エンタープライズテクノロジー界におけるロックスターとも言えるビル・マクダーモットさんにお越しいただいています。AI時代におけるリーダーシップや、エンタープライズの顧客が本当に求めているもの、SaaSプラットフォームとSaaSの終末理論の違い、そしてServiceNowのこれからの10年についてお話しを伺います。本日はお越しいただき、本当にありがとうございます。
こちらこそ、お招きいただきありがとうございます、サラさん。
ありがとうございます。本日はあなたのキャリアやリーダーシップ、そしてServiceNowで起きていることについてお聞きしたいのですが、まずは最初から始めたいと思います。先週、あなたの著書「Winners Dream」を読ませていただきました。素晴らしい本ですね。あなたが16歳の時に買ったデリのことが書かれていますが、まず第一に、それはとても珍しい経験ですよね。でも、本当に素晴らしいエピソードです。まずはその時のあなたの思考プロセスについて少し教えていただけますか。その後で、それをどのように経営したのかについてお話ししましょう。
若き日のデリ経営と顧客第一主義
ええ、デリを買うという珍しいことをしたからといって、私がそれほど称賛されるべきだとは思っていません。というのも、私は実際にはいくつものアルバイトを掛け持ちしていたからです。当時は商品の棚出しやガソリンスタンドでの給油、テーブルの片付けなどをやっていました。ですから、それらをすべてデリという一つの仕事に統合し、そこに自分の時間をすべて注ぎ込むチャンスを得たわけです。高校に通う子供にとっては、その方が少し理にかなっていたんですよね。だから私は運が良かったんです。そのビジネスを5500ドルの手形、利子を入れて7000ドルで買い取りました。支払いを続ければ私のものになり、支払いが滞ればすべてを奪われるという条件です。とても明確な瞬間でしたね。
私の人生において、特にその場所で学んだ最大のことは、すべては顧客にかかっているということです。結局のところ、勝つか負けるかを決めるのは顧客であり、顧客だけなのです。それは非常にシンプルな方程式です。顧客に戻ってきてもらい続ければ、十分なチャンスがあります。そうでなければ、負けです。当時、あの店で最も面白かったことの一つは、顧客を知り、自分の基盤を知ることでした。私には主に3つの顧客層がありました。
一つは、本にも書いたように、金曜日はお金持ちで日曜の朝には一文無しになるような、私の父のようなブルーカラーの労働者たちです。もう一つは高齢者の方々で、彼らは決して家を出たがらなかったので、私たちが配達をしていました。他には誰もやっていなかったですからね。初期のDoorDashのようなものだったのかもしれません。
そして一番難しかったのは、子どもたちにセブンイレブンを通り過ぎて、さらに1ブロック半歩いて私の店に来てもらうことでした。当時はビデオゲームの初期の頃で、アステロイドやパックマンがありました。今の人に言ってもほとんどが聞いたこともないようなゲームですが、子どもたちは何時間もそこに立って、親の25セント硬貨をゲーム機に投入していました。そうやって、長い一日の終わりにセブンイレブンを通り過ぎて私の店まで歩いてくるように仕向けたのです。
ある若者が私にこう言いました。美味しい食べ物を食べて、尊厳と敬意を持って扱われ、ビデオゲームで遊びたいときは、あなたの店に来ます。何かを盗みたいときは、セブンイレブンに行きますよ、と。
ですから、顧客を大切にし、自分の顧客が誰であるかを理解し、彼らが望むものを望む通りに提供すれば、どんなビジネスであってもうまくいく可能性は高いのです。私がやったのはそれだけです。それで大学まで進学でき、私の原点となりました。本当に言っておきたいのですが、毎日500人の顧客と接することで得られる心の知能指数（EQ）は、非常に価値のあるものです。今の世界には、もう少しEQが必要なのではないかと感じていますよ。
私はデリを経営していたわけではありませんが、アウトバック・ステーキハウスのホステスとして少なくとも接客をしていたので、多くのことを学びました。
ほら、共感できるでしょう？
ええ、本当に。多種多様な人々と接する経験を重ねることは役立ちますよね。でも、やはり私にとっては驚きであり、不思議に思えます。あなたが理解し、サービスを提供しようとしたその顧客層についてですが、そのデリを買う前にただそこに座って彼らを観察していたのですか？どうやって彼らがそういう人々だと見つけ出したのでしょうか。
私はまずそこで働いていたんです。オーナーが個人的な離婚の事情を抱えていて、手を引きたいと考えていました。それで、私がいつもそこにいる人間だったわけです。彼は店を売ろうとしましたが、それはわずか1年のリース契約でした。土地や建物を所有するわけではありません。つまり、1年間のリース権を売っていたのです。そのリース権は、スノコ・ガソリンスタンドを運営するサンマーク・インダストリーズが所有していました。彼らはいつでも好きな時に私たちを追い出すことができました。ですから、何も知らない子ども以外は、そんなものにお金を払おうとはしませんよね。そうやって最終的に取引がまとまったんです。
私は、お金は全くありませんが、あなたから手形を受け取り、利子をつけてお返しします、もし支払いが滞ったらすべてお返しします、と言いました。この話の本当に面白いところは、私にお金がなかったということです。しかし、私がそこで働いていたからこそ持っていたものがありました。それはすべての仕入先との関係です。私は彼らに、最初の注文を委託販売で提供してもらうよう説得しました。
私は必ず返済します、これはお願いではありません、あなたたちの商品を棚に並べて私が売るチャンスなんです、でも最終的には必ずその最初の配達分はお支払いします、と伝えました。おそらく彼らはマージンを多く取りすぎていたと思いますが、私は気にしませんでした。私はビジネスを始めていて、欲しかったのはチャンスだけだったからです。私が人生でずっと求めてきたのはチャンスだけです。そして、自分の人生でそのチャンスを得られたことをとても光栄に思っています。
チャンスがあれば、自分の中の勝者を本当に引き出すことができます。誰もが求めるべきなのは機会だけです。なぜなら、機会は贈り物だからです。それは本当に大切にすべきものであり、機会を得るたびにそれを最大限に活かすべきです。
とても共感します。私がベンチャー業界にいて大好きなことの一つは、人々にチャンスを与えるビジネスだということです。
その通りですね。
そして、あなたのような起業家は、特に大成功を収めた後でも、その価値を本当に長い間大切にしています。
私はあなたがされている仕事を深く尊敬しています。街角の店からスタートして、今や社長室にいるような人間を想像できますか？ベンチャーの世界であなたがこなしている素晴らしい仕事や、どれほど信じられないほど創造的でなければならないか、そして多くの若い起業家的な企業を見るという利点について考えています。これは私が常に大きな関心を寄せてきたことです。ですから、今本当は私があなたにインタビューすべきなんですよ、サラさん。
とんでもないです。ええと、では、あなたのデリでのアルバイトから始まり、営業やリーダーシップ、SAP、そしてServiceNowでの素晴らしいキャリアについてお話ししましょう。テクノロジーの状況についてお話しする前に、リーダーシップについてもう一つお聞きしたいことがあります。本の中で、レジリエンス（回復力）、野心、そして規律ある実行について語られていますね。これらのアイデアは、あなたがリーダーとして歩む道として、いつ頭の中で明確になったのでしょうか？
そして、現在のダイナミックな環境を考えると、それは変化していると思いますか？ちょうど先日、数百億ドル規模のAI企業のリーダーと話していたのですが、彼らは、私たちは毎月戦略を更新しなければなりません、何が起こっているのか全く予測がつかないからですと言っていました。今日の環境でビジネスを運営することについて、どのようにお考えですか。
昨晩、ブラジルから来ていた約800人のビジネスパーソンの方々とお会いする素晴らしい機会がありました。そこでリーダーシップについて話し合っていたのですが、彼らは私を著書のWinners Dreamの話に引き戻してくれました。彼らの多くがそのオーディオブックを聴いてくれていたんです。私自身も出張の合間に一気に読み直したばかりで、楽しかったですよ。私が望んでいた本物の声が伝わっていると感じられて嬉しかったです。
彼らと一緒に過ごせたのは素晴らしい時間で、彼らは本当にリーダーシップについて語り合いたがっていました。私はリーダーシップとは世界で最も素晴らしい職業だと思います。かつてないほど変化が激しく、ダイナミックでスピーディーな今日の環境において、私は彼らにこう伝えました。確かにスピードは速いですが、これ以上遅くなることは二度とないでしょう。だから、これがこれからの当たり前になるのです、と。
それは少しストレスを感じますね。
ええ、そうですね。ある意味ではそうです。でも、別の意味ではとてもインスピレーションを与えてくれるものでもあります。私たちは、目の前にある課題から真のインスピレーションを得る方法を学ばなければなりません。なぜなら、もし私たちがそれらに対処し、特にそれらを乗り越えることができれば、スーパーパワーを手に入れることができるからです。
Xeroxでの入社面接とキャリアの原点
しかし、私はリーダーとしての原点に戻り、Xeroxでの最初のチャンスを掴んだ時のことを考えます。当時のXeroxは、その時代のGoogleのような存在でした。そこに入社できるなんて、本当に光栄なことでした。私は今でも、あの最初の面接のことを頭の中でよく振り返りますし、あのチャンスを得られた機会について考えます。
ロングアイランドを離れる準備をしている時でした。父が私を線路のところまで車で送ってくれました。私はちょうど21歳になったばかりで、父に、今夜は従業員証をポケットに入れて帰ってくるからと約束しました。そこには重要な意味がありました。父は、ビル、お前はいい奴だ、自分にそんなプレッシャーをかけるなと言ってくれたのです。でも私は、いやいや、絶対に約束するよと答えました。
その日、ニューヨークに向かう途中、当時のCEOであったデビッド・カーンズが、デミングが世界にもたらした品質管理の原則に基づいて、この企業をどのように再建しようとしているかについて書かれた年次報告書を読んでいました。当時、ご存知の通り、世界で最も価値のある企業の多くは日本企業でした。彼らは実際、Xeroxが作っていたよりも高品質な製品を、より安い価格で販売していました。それは本当に難しいことですよね。
まさにそのタイミングで私は会社に加わろうとしていました。しかし、私はこの会社を変革したいと願う彼にとても感銘を受け、ニューヨークに着く頃には、私が次のデビッド・カーンズになりたいとまで思うようになっていました。それでも、チャンスを掴むためには、飛び込み営業のドアを叩かなければなりませんでした。
最後の面接の日、私はセントラルパークを見下ろす西57丁目9番地で大ボスと会うため、とても興奮していました。面接を待っている間、今では友人となっている別の候補者の隣のベンチに座りました。彼はもう長いこと待っていました。私は、どうして待っているの？と聞き、受付のジョアン・シシリアーノのところへ行ってこう言いました。私は一日中時間があります、どこへも行きません、どうかフルウッド氏に、私が待っていて、お会いできるのを本当に楽しみにしているとお伝えください。すると、すぐに彼のオフィスに招き入れられたのです。
ここからがすべての核心です。西57丁目9番地の38階から、彼の肩越しにセントラルパークを見下ろした時、今でもそう思うように、これは面接ではないと悟りました。これは生き残りをかけた戦いだったのです。もしその仕事を勝ち取れば、私は自分自身の運命をコントロールできる。これは私のチャンスであり、それをどう活かすかは私次第なのだと。
面接の終わりに、彼は私に言いました。ビル、とても興味深い面接だったよ、君は面白い若者だ、人事部からここ数週間のうちに連絡がいくはずだ。私は彼に言いました。フルウッドさん、あなたは状況を完全には理解されていないようですね。彼は、この若者は何を企んでいるんだ？というように首を傾げて私を見ました。私はこう続けました。私は21年間、父との約束を破ったことはありません、そして今夜、従業員証をポケットに入れて帰ると父に約束したんです。彼は今度こそ本当に、こいつは何者だ？という顔で首を傾げました。そしてこう言いました。ビル・マクダーモット君、君が犯罪さえ犯していなければ、採用だ。もちろん私は犯罪など犯していなかったのでそう伝え、本当に私が採用されたのかを念入りに確認しました。彼は、ああ、と答えました。
私は彼のところへ行き、あなたが座っているように座っていた彼を少し抱きしめ、無事に椅子に戻して、受付のジョアンの前を駆け抜け、5番街に降りて6番街の公衆電話へ向かいました。そして両親に電話をして、コーベルを開けておいて、仕事が決まったよと言いました。シリコンバレーでは特に、コーベルが何なのかを知らない人が多いですよね。
正直に言うと、私も知りません。
それは、これまでに飲んだこともないような、一番安くてひどいシャンパンのようなものです。
なるほど。
でも、私の出身地であるロングアイランドでは、それがクリスタルのような最高級品だったんです。この話のポイントは、25年後、エマーソン・フルウッドが私にロチェスター工科大学の学生たちへスピーチをするように頼んできたことです。私を紹介する際、彼はこう言いました。私がXeroxのポリシーを破った唯一の瞬間は、彼を雇った日だった、と。私はそれを知りませんでした。私が素晴らしいと思ったのは、彼がそれを覚えていて、自分のしていることを理解した上で、それだけの価値があると考えたということです。
ですから、私たちは人に対して細心の注意を払い、人間が持つ独自性やその可能性に対して非常に細かな配慮をしなければなりません。彼がいなければ私はチャンスを掴めませんでしたし、私はそのことを決して忘れていません。今日、私がCEO会議を開くとき、彼は今でも参加してくれます。彼は私の一生の友人です。
激動の時代に求められるリーダーシップと人間力
AIと現代社会が入り混じる中で、私たちは互いに繋がり、共に魔法のようなことを成し遂げるという、誰もが持っている人間の力を少し失いつつあるように思います。AIは人間に奉仕し、人間の野心を高めるためのものであり、それを奪うものではないということを忘れないようにしなければなりません。これが、物事がどう変化したかについての私の思いです。多くの意味で、リーダーシップの本質や人間関係、そして人々は、今やかつてないほど重要になっています。
ServiceNowについて質問すると言っておきながら、このことについてもう少し聞かせてください。あなたが持っているような主体性や行動力を、人々にコーチングしたり教えたりすることは可能だと思いますか？
ええ、可能だと思います。昨晩も同じような質問を受けましたが、私は他の多くの人と同じように、とても内気で静かでのんびりとした子どもで、仕事を通じて本当の自分を見出しました。先ほどお話ししたアルバイトの経験や、この世界で何者かになりたいという強い思いがそうさせました。NBA選手になれないことは分かっていました。バスケットボールは大好きですが、NBAには行けないと。
ええ、私もです。
ですよね。だから私はこう考えました。自分がコントロールできることは何だろうか？どれだけ懸命に働くかはコントロールできる。何かを成し遂げ、違いを生み出したいという情熱はコントロールできる。そうやって、私は仕事から多くの自信を得ました。他の人は別のことから自信を得るかもしれませんし、それはそれで素晴らしいことです。
しかし、仕事と結びついていること、特に人と関わる仕事と結びついていることは非常に重要だと思います。人とどう接するかを学べば、私のデリでは毎日500人の人が来ていましたが、本当に相手の話に耳を傾け、心から気を配り、ただ形式的にこなすのではなくその場にしっかりと存在していれば、そういう人間と繋がりたいと思う人々がいることに気づくのです。
ですから、私はそれを教えることはできると強く信じています。ただし、それらのアイデアを実際に実践しなければなりません。プロセスの一部となる必要があります。今の時代は手に持っている美しいスマートフォンで多くのことが済んでしまい、それが人間的な繋がりの部分を置き換えてしまっているように思います。私もあなたと同じように、両方のポケットに一つずつスマートフォンを入れていますし、生産性を高めてくれてハッピーにしてくれるので重宝しています。
しかし、私たちは本当に人々を訓練しなければなりません。実際にシミュレーションを行い、訓練を受け、認定され、よく理解してコーチングを受けさせることで、他の人々の前に立ち、リードし、違いを生み出す自信を持たせなければなりません。私は彼らにはそれができると確信しています。もちろん、個人差はあります。生まれつき自然にそうしたスキルに長けている人がいるのは間違いありません。しかし、多くの人は自分が気づいている以上の可能性を秘めているのです。
それはとても励みになります。AI時代のリーダーシップについて質問した時の、あなたの即座の反応も印象的でした。変化のペースが怖いという一般的な感情に対して、あなたはすぐに、それはインスピレーションを与えてくれるものでもありますと答えましたよね。特に、非常に強固なプラットフォーム企業を経営し、以前よりも多くの疑問に直面している立場でありながら、とてもポジティブな態度です。社内の全員に、あるいは他の人々に、変化はすべてチャンスだという反応を持つようにどのように促しているのでしょうか。
Service Nowが提示するエージェンティックビジネスの青写真
まず第一に、多くの人がそもそも変化を恐れているという点には同意します。AIの時代はすべての産業、すべてのビジネス、すべての人々に破壊的な変化をもたらしており、誰もがすべてを根本から考え直す必要があります。そして、それがすべて一度にやってきているように見えます。
ですから、それに対する私のアプローチは、積極的にそれに飛び込むことでした。ここで私たちが実行した方法の一つは、エージェンティックビジネスの青写真に関するホワイトペーパーを作成することでした。後で喜んでコピーをお渡ししますよ。そして、言語モデルとエンタープライズプラットフォームの違いについて従業員をトレーニングしました。
どちらが良いとか悪いとか言っているわけではありません。どちらも重要です。両方とも極めて重要であり、一方が他方をより強力にします。しかし、どこで一方が始まり、もう一方が終わるのかが分からなければ、人々にとっては本当に混乱の元となります。それが大きな突破口になりました。実際にCEOたちから、そのホワイトペーパーのおかげで世界が全く違って見えるようになった、彼らが知らなかったり気づいていなかったりすることがたくさん書かれていた、と言われました。
一つの実例を挙げましょう。今日、すべての企業が報酬に関する課題を抱えています。例えば、XYZ社の第7通路で報酬問題が発生したとします。言語モデルは、このような報酬の状況においてステップ1、2、3を検討してください、と素晴らしい回答を提供してくれます。ミリ秒単位でそれを行います。素晴らしいことです。ただ唯一の問題は、それでは実際にケースを解決して閉じることはできないということです。
第7通路の問題に戻ると、私たちはデータとコンテキストを持ち、複数の部門を何度も行き来する必要があります。第7通路の営業担当者だと仮定しましょう。それは人事部と繋がっており、問題があるためおそらく財務部も関与し、法務、コンプライアンス、またはリスク管理部門も関わってきます。そして今、私たちは複数の反復、データベース、機能を経て問題を修正し、ケースを閉じるためのデータとワークフローを持っています。
これこそがServiceNowのようなワークフロープラットフォームが行うことです。AIが思考し、ワークフローが行動することも重要です。これが多くの人にとっての突破口となります。
もう一つの例を挙げると、私が銀行で、1万5000人の自社エンジニアを抱えているとします。CEOはAIのユースケースを提案するよう取締役会からプレッシャーを受けています。取締役会は60日後に迫っており、AIをどのように導入しているかについて、しっかりとストーリーを整えているように見せなければなりません。これがよくある状況だということに同意されますか？
とてもよくありますね。はい。
非常によくあることです。ここで一つのアプローチとして、AIがあります。現在世の中にあるAIコードの中には素晴らしいものがあり、非常に美しく新しいコードを書き、エンジニアが成功するための準備を整え、これまで世界になかったスピードで物事を成し遂げることができます。
一方で、その新規コードにはコストが伴うということも事実です。人々が語るこのSaaSの終末において、エンタープライズプラットフォームを置き換えるコストは、これら非常に重要なエンタープライズプラットフォームが行っていることに匹敵しようとするため、途方もない費用になります。なぜなら、それを再構築しなければならないからです。あなたはモデルを手に入れます。これからコードを書きます。つまり、私はあなたのモデルを再構築しているのです。
そのコストを考えてみましょう。そして、プラットフォームが代わりにやってくれていた作業を、代わりに人間がその構築を行うことに関連するコストを考えます。さらに、GPUファクトリーのコスト、言語モデル企業に関連するビジネスモデル、そして彼らのビジネスモデルに重大な影響を与えるトークンのコストを足し合わせてみます。私たちは実際にこれについて計算をしました。
すると、私たちのプラットフォーム上のシンプルなアプリケーションであっても、それを言語モデルで複製しようとすれば10倍のコストがかかることが分かりました。
もう一つ言えることは、もし私があなたに言語モデルを提供し、それがミスをした場合、あなたは私に電話をしてきて、ねえ、ビル、言語モデルがミスをしたよと言うでしょう。私は、言語モデルは機能していますよと答えますが、あなたは、ええ、機能しているけど、ミスをしたんだと言います。おそらくAIは正しいのでしょうが、決定的（デターミニスティック）ではありません。そしてちなみに、その企業で具現化されたすべてのデータの文脈や、私たちが数十年にわたって築いてきた関係性の文脈を持っていません。
私たちが学んでいるのは、ビジネスを運営する人々は人間がミスをすることを理解しているということです。しかし、彼らはソフトウェアがミスをすることは決して許しません。
ですから、私たちは今、IT予算のほんのわずかな割合で、最高のプラットフォームがお買い得になっている状況にあります。それをAIやAIができることと組み合わせることで、両方の良いとこ取りができるのです。より多くのイノベーション、より良い統合、そしてより良い結果が得られます。それを10倍のコストで自社で構築しようとすれば、問題を抱えることになります。そして、私はあなたにただモデルを提供しただけなので、モデルは機能していますと言うだけです。問題を修正するために電話をかける相手もいません。
SaaSの終焉という懸念に対する考察
SaaSの終末についての議論の多くは、ほとんどの企業が社内のすべての業務に対してワークフローソフトウェアを自社で構築したいとは思っていない、という基本的な事実を無視していると思います。企業は誰かにその責任を負ってもらいたいと考えているはずです。現状ではそのコンテキストを収集するのに多大なエネルギーが必要で、自動化されていません。将来はもっと自動化されるかもしれませんが、あなたのおっしゃることは完全に腑に落ちます。
そこでお聞きしたいのですが、従来の対話モードにおけるLLMは、質問をすれば答えを返してくれます。現在では長期的な視野を持つエージェントが存在し、コンピュータを操作してモデルとともにアプリケーションを使用できるようになっています。これにより、あなたのお考えに変化はありましたか？
いいえ、むしろ私たちはそれに積極的に取り組んでいます。私たちの見解としては、これらの言語モデル企業は素晴らしく、非常に重要であり、今後も大成功を収めるだろうということです。ハイパースケーラーの時にも同じことを言いました。
少し前まで、人々は、なぜハイパースケーラーがソフトウェアを飲み込まないのか？すべてがこれらの素晴らしいハイパースケーラー企業のワークロードに移行するだろうにと言っていましたよね。そして、彼らは実際に素晴らしい企業です。本当に素晴らしい企業です。
私たちの見解は、すべてのハイパースケーラー、すべての言語モデル、そしてすべての記録システムと統合する、ビジネス再構築のためのAIコントロールタワーにならなければならないというものでした。なぜなら、それらもまた重要な企業であり、そこに存在するデータは非常に重要だからです。
もし私たちがそれらすべてのノードを接続するファブリックになれれば、真のエージェンティックビジネスの運営を支援できます。その上で、私たちはセキュリティ分野にも進出しました。セキュリティのすべてを私たちが担うというわけではなく、米国が世界最大の経済大国であり、中国が2位、そしてサイバー犯罪が3位だからです。これは月に1兆ドル規模の問題です。
ですから、優れたセキュリティプラットフォームすべてと統合しつつ、ServiceNowの一部となるArmisとともにOT（運用技術）を管理できる能力を提供することで、企業に全体像を完全に把握する能力を提供できると考えています。
例えばOTにおいて、それはデバイスが接続されたネットワークかもしれません。AIが見ることができる、あるいはできないかもしれない様々なツールを備えた製造現場かもしれません。ヘルスケアにおける医療機器かもしれません。あるいは、人、場所、物、そして建物やその中にあるものを含む重要なインフラを管理している、世界的に権威のある銀行かもしれません。
ビジネスの再構築のために、これらすべてを一つの自動化されたAIプラットフォームで管理できるというのは、非常に魅力的です。現在、それがすべて揃っています。私たちはネイティブなAI企業であるため、コアビジネスとそこから拡張したすべてのビジネスにおいて、大きな未来と成長を見込んでいます。
プラットフォーム自体も今や自律的に機能しています。エンタープライズへのエージェンティックな入り口であるMoveworksや、人間と非人間のアイデンティティを管理するOktraのVZAで行ったこと、そして信じられないほど素晴らしいコア基盤の上にArmisによるセキュリティへの進出をご覧になったでしょう。ちなみに、私たちはこれらのビジネスをわずか20日で統合しました。20日ですよ。
難しいことを素早くできると言えるエンジニアリング力を持っている企業は多くありません。しかし、私たちはここで本物の才能に恵まれています。
それは非常に印象的です。私は過去に企業を大手エンタープライズソフトウェアベンダーに売却したことがありますが、そこから価値を引き出すための再構築に1年半もかかることがよくありました。
まったくその通りですよね。ええ。
人々は、ハイパースケーラーに対する恐れがあったことを忘れがちですが、それは歴史的な良いリマインダーだと思います。今おっしゃったように、ハイパースケーラーは私たちのすべてのビジネスにとって非常に重要になりましたが、それでもワークフローソフトウェアやプラットフォームの必要性を置き換えることはありませんでした。
ええ、あなたがおっしゃる通り、実際には彼らは非常に良いパートナーです。ServiceNowのフランチャイズを背景にして、数十億のワークロードがそれらのクラウドに流入しています。彼らは皆素晴らしい企業ですが、それぞれ異なることを非常に得意とする傾向があります。
ですから、顧客が選択肢を持てるというのは素晴らしいアイデアです。顧客が言語モデルの選択肢を望むのと同じように、私たちがその邪魔をせず選択肢を提供しつつ、コントロールタワーとして機能することは、大きな競争優位性や差別化となります。
生成されたコードやエージェントによって、エンタープライズソフトウェアのどのセグメントがリスクにさらされると考えていますか？
確かにリスクにさらされる企業もあるでしょう。一方で、理論的にはそれらのデータとデータを取り巻くコンテキストゆえに、企業はより価値が高まるはずだということも事実です。しかし、もしリスクがあるとすれば、それは部門特化型の企業により当てはまると信じています。
複数の部門にまたがって機能するものや、複製が非常に困難で本格的な記録システムを提供している企業を考えれば、彼らは安全であり、未来の一部であり続けるでしょう。もしあなたが単一の機能を提供しており、その付加価値がそれほど高くなく、CEOの優先順位リストの上位にないとしたら、その場合は脆弱性の方程式が急速に高まる可能性になると思います。
私たちは幸運なことに、水平方向にエンドツーエンドで、垂直方向に北から南までスタック全体、そしてエンタープライズ全体をカバーしています。これは非常に大きな参入障壁だと思います。直近で確認したところ、このポッドキャストを行っている今この瞬間にも、850億以上のワークフローが実行されており、プラットフォーム上で7兆のトランザクションが発生しています。
それは世界で最も重要なブランドを代表するものであり、私たちが誇りに思うことであるだけでなく、重大な責任でもあります。なぜなら、それらの企業は失敗が許されず、そのシステムは常にそこになければならないからです。そして幸運なことに、それはそこにあります。
あなたは明確にプラットフォームビジネスである2つの企業、SAPとServiceNowを経営されてきました。あなたの中で、何がビジネスをプラットフォームビジネスにするのかという定義はありますか？私はSaaSの時代に投資家として育ちました。クラウドの台頭などがあり、機能が企業へと成長できるようになったことは、イノベーションにとって素晴らしいことだったと思います。例えば、記録システムに付随するようなソフトウェアワークフローです。
ServiceNowはもともとITサービスデスクをワークフローとして始めました。現在のポジショニングや実際の仕事が当時とは大きく異なっていること、そしてどのようにして今の位置にたどり着いたのかについて、どのようにお考えですか？
もし私たちが、あなたが正しく指摘したような、ITサービス企業としての道しか歩んでいなかったら、それはIT部門のための記録システムにとどまっていたかもしれません。
しかし、CEOが企業全体を見渡し、何が業績を大きく動かすのか？と考えたとき、そこにはあなたが言及した2つの企業のような存在があります。一つは、大規模かつ複数の通貨、地域、産業にまたがるグローバル企業の財務システムを運用しています。特に、その企業の独自の属性に合わせて大規模にカスタマイズされているものを排除することを考えるのは、非常に困難で複雑です。ですから、投資規模は大きく、切り替えコストは非常に高い。これをプラットフォームと考えるでしょう。
ServiceNowのような企業についても、ある意味で同じことが言えますが、その理由は異なります。確かにServiceNowは、提供するITやサービスのための記録システムではありますが、それ以上の存在です。というのも、他のすべての記録システムがServiceNowに統合されているからです。
現在、約800の重要な記録システムが統合されており、オープンソース技術に基づいて構築されたインメモリデータプラットフォームにより、そのスピード、スケール、データの取り込み能力は圧倒的で、いくらでもデータを受け入れることができます。
一方で、コアとなるITやOTは任せるし、包括的なエンドツーエンドのプロセスも理解した、しかしデータレイク、ハイパースケーラー、言語モデルがある中で、ServiceNowにデータを入れたくない場合、業務フローやビジネスプロセスにおいて何をしてくれるのか？と問われるかもしれません。
私たちはゼロコピーを作成し、トランザクションは完了します。何も移動せず、リスクもなく、しっかりと機能します。ですから、これは業務の遂行と物事を成し遂げるための基礎において、ミッションクリティカルなプラットフォームだと考えています。
ユニークな点は、プラットフォームに組み込まれたAIツールを使用して、ビジネスプロセスを瞬時に変更できることです。新しいアプリケーションを構築したい場合も可能です。ナレッジグラフ内でビジネスプロセスがどのように変化するかを見たい場合も可能です。そして、その変更がプロセスやワークフロー、影響を受ける企業内のすべての人々にどのような影響を与えるかをリアルタイムで確認できます。
ですから、その歴史や帯域幅、そしてシステム機能として私たちが設計したものを見ても、その動きを複製することは非常に困難です。とてもユニークなものです。
ワークフロープラットフォームを非常に粘着性の高いものにしている要因の一つは、それを導入した組織がそこにワークフローを展開する方法を学び、おっしゃるように今ではさらに瞬時にそれを行えるようになっていることですね。エンタープライズにとって、新しいビジネスプロセスを実装し、統合し、カスタマイズするコストは常に非常に高いものでした。AIによってそのコストは下がっているのでしょうか？それはあなたにとって有利な点ですか、それとも懸念点ですか？
素晴らしい質問ですね。実際、これは私たちにとって大きな有利な点です。なぜなら、私たちは常に導入が迅速だったからです。数年がかりのプロジェクトに費やす時間など誰にもありません。ご存知の通り、顧客はすぐに価値を手に入れたいのです。私たちが現在持っているような自律型プラットフォームを使えば、大手企業であっても30日未満で稼働を開始しています。大手企業が、です。
考えてみてください。金融危機の時代や、当時のSaaSアプリケーションの規模を振り返ってみましょう。もしそれらが30日未満で導入できていたら、誰もが喜びの雨乞いダンスを踊っていたでしょう。以前は数ヶ月かかっていました。それが今では、大規模で複雑なことを30日未満、場合によってはさらに早く実現できるのです。
しかもすべてがモジュール化されています。ですから、素早く成果を上げて、そのまま進み続けることができます。システムインテグレーターがこれで打撃を受けると考えた人もいましたが、実際には彼らは今、より多くのプロジェクトをはるかに早くこなせるようになっています。
なるほど、そういうことですね。
ええ、はるかに早くなったということです。すべてが以前より早く起きており、顧客の投資利益率も向上しています。私はネイティブAI企業の強力な支持者であり、私たちが行うすべてのことはネイティブAI企業であることに基づいています。私たちが行うすべての変更はAIによるものです。
エージェントがもたらす企業の未来と働き方の変化
そして、それらのいくつかにおいて、ビジネスモデルを変え、企業で人間が実際に働く方法を変えています。例えば、現在私たちのカスタマーサービスケースの90%はエージェントによって管理されています。つまり、人間が関与しているのはわずか10%に過ぎないということです。
これにより、ただ詳細な作業をこなすだけの戦術的な仕事から、批判的思考や判断を下すための仕事へと、人々の役割が移行し、変化しています。それは人々を仕事においてより幸せにすると思いますし、同時に仕事そのものを変えることにもなります。
もし5年後を想像するとしたら、ServiceNowの従業員層や実際の仕事はどのように変わっていると思いますか？
従業員層に関して言えば、純新規の追加採用数は劇的に減少すると思います。なぜなら、会社がはるかに生産的になるからです。エージェントは実在しており、彼らがとてつもない量の作業を引き受けることになります。
ですから、ServiceNowのような成長企業において成長に追いつくためには、これまでは財務や人事、サポート機能などで何千人もの人々を雇う必要がありましたが、今後はエージェントがその多くをこなせるようになります。その結果、素晴らしいイノベーションを設計するエンジニアや、人間同士のつながり、信頼関係の構築、約束をしてそれを守ること、長期的な関係性、そしてその関係性の忠誠心から生まれる正味現在価値など、本当に重要なことに投資するようになるでしょう。それらはすべて人間が担う部分です。
ですから、目標を達成するために人員を増やす必要のない会社になることは容易に想像できます。また、自分のスキルセットを差別化し、自分の能力がエージェントに簡単に複製されないようにするという点において、ハードルは上がったと思います。これはServiceNowに限らず、古いビジネスでも同じです。エージェントが同じかそれ以上のことができるのであれば、それは経済的に簡単な決断になります。だからこそ、今後数年で22億のAIエージェントが労働力として参入してくるのです。人間よりもはるかに多くのエージェントが存在することになります。
今おっしゃったように、ServiceNowは年間約20%の成長を遂げており、過去12ヶ月の収益は130億ドルを超えています。大規模に成長している巨大企業です。このSaaSの終末の物語について非常に興味深いのは、そのように語られている企業の多くが、実際にはファンダメンタルズで非常に良い業績を上げているということです。顧客があなたと何をしたいかという声以外に、ご自身のビジネスでどのような指標を見ていますか？例えば、AIでの取り組みがうまくいっているかどうかを、定量的またはその他の方法でどのように判断していますか？
最も重要なことは、プラットフォームの境界を拡大したということです。私たちはグローバルに事業を展開し、複数の産業にまたがって事業を行っています。そして、ITから従業員体験、最も急速に成長しているTAMである顧客関係管理、クリエイターが行うすべての作業、そして先ほどお話ししたセキュリティまで、あらゆるものを提供しています。
ですから、私が見ているのは、ビジネス再構築のためのAIコントロールタワーの導入が進んでいるかどうかです。私たちはエンタープライズへのエージェンティックな入り口となっているか？人間と非人間のアイデンティティを管理しているか？企業内で稼働しているすべてのノードをワークフローのデータファブリックで接続しているか？
データレイクであれ、ハイパースケーラーであれ、言語モデルであれ、記録システムであれ、それらすべてが中央神経系であるServiceNowを通過すべきです。そしてOTについて考える時、私たちは人、場所、物を知っています。実際にネットワークやそこに存在するデバイス、重要なインフラ、シャドーIT、製造企業の場合の切断されたコントローラーなどを把握しています。
つまり、その企業がどのように機能し、どうすればより良く機能させることができるかについて、この驚くべきリアルタイムの洞察と可視性を提供すること。これが顧客関係におけるすべての方針です。私たちは世界中のどのエンタープライズ企業よりも多くを知り、深く気を配り、顧客のために多くのことができるということ。これが私たちのゲームプランです。
他には何を見ているかですって？私は、私たちがサービスを提供する企業で、人間を支援するためにエージェントが行っているAIとそのアシストを見ています。そのイノベーションの消費とアシストのトレンドラインが右肩上がりになっているかを確認したいのです。そうすることで、会社が実際に機能する方法において極めて重要な立場を確固たるものにできるからです。言うまでもなく、その消費モデルを他のすべての上に組み込むことで、株主価値の創造は全く新しい意味を持つようになります。
AI導入の現状と企業の意思決定
あなたと深く結びつき、あなたを信頼し、常にさらなる多くを期待しているこの素晴らしいエンタープライズ顧客基盤と話す時、AIがエンタープライズをどのように変革できるかについて非常に先見的なビジョンを描かれていますが、現在の人々の現状はどうなっているのでしょうか？彼らが最初に尋ねる質問は何ですか？彼らはそれを信じているのでしょうか？
ええ、それは素晴らしい指摘だと思います。なぜなら、今日ほとんどの人がAIを使って何かをしなければならないと知っているからです。しかし、昨晩の会議でもあったように、ブラジルの例で言えば、実験段階を実際に乗り越えた企業はわずか11%に過ぎません。彼らは実験を行っている段階です。
そして現在、企業が実験段階を過ぎ、人間を補完するエージェントを構築するというエージェンティックビジネスの構築に向けて主流へと移行しつつあるのを目にしています。ビジネスモデルのイノベーションと効率化の推進が、今まさに勢いを増しています。しかし、状況は非常に多様であることを忘れてはなりません。
例えば公共部門では、現在基本的には複雑さを統合し、部門間の連携を図って巨額の不正が隙間から漏れ出すのを防ごうとしています。ヘルスケアなどの他の産業では、モダナイゼーションの段階に移行しています。現場の専門家は素晴らしいのにシステムが彼らの足を引っ張っていたため、患者の体験が悲惨なものにならないようにするためです。
しかし、金融サービス企業などを見ると、人員をよりうまく管理し、少ないリソースでより多くのことを成し遂げるために、AIを使って会社の運営方法を根本的に見直すことに全速力で取り組んでいます。ですから、産業や地域によって異なります。地域によって導入の早さは違います。米国はAIの消費と導入においてリーダーであり、より早く動いています。いくつかの産業の傾向をお話ししましたが、全体としてはモダナイゼーションが標準であり、先行企業は現在AIを使って積極的に動いていると言えるでしょう。
積極的に動くとはどのような意味でしょうか？企業全体に共通するユースケースのセットがあるのでしょうか、それともセグメントによって重要なことが異なるのでしょうか？
彼らは自分たちのビジネスモデルを見つめ直しているのだと思います。AIを使って私のビジネスモデルをどう変えられるか？と。先行企業や早期導入企業はそうです。そして、人員削減は間違いなく議題に上がっています。もしエージェントの世界を信じているなら、人員を増やすとすれば、それはその人々がデジタルトランスフォーメーションやエージェントの統合をサポートしていることが明らかだからです。
そして、彼らを追加することでより多くの収益が得られるからです。
ええ、ROIがあるからですね。
その通りです。明確なROIの根拠なしに、これ以上人を増やすことはありません。多くの場合、特に2020年から2024年にかけて、これらの企業は多くの人を採用しました。このことについて話す人はあまりいませんが、採用が行われた時、誰もが関与していましたが、その多くはバーチャルで行われました。
当時は、人材を確保しろ、人が必要なんだ、危機が迫っている、という状況でした。そして今、彼らは企業を階層化してしまったことに気づいています。Zoomで会って採用したため、一部の人については本来すべきほど注意深く見ていなかったかもしれません。
そして今、ビジネスモデルにAIを組み込み、企業のイノベーションが進む中で、どうすればもっとスリムになれるか？どうすればもっとスマートになれるか？と考えています。AIが私たちをより良くしてくれるのであれば、最終的な企業の収益性や従業員一人当たりの収益にそれが表れるはずです。そして企業は利益率を拡大し、収益を拡大または再加速させ、2年、3年、4年、5年前よりもエキサイティングな成長ストーリーを描いているはずです。ですから、AIができることに対する期待は非常に高いのです。
この1年間で、AIに関する顧客との会話で最も大きく変わったことは何ですか？
今は、私が知るべきことを教えてくれというスタンスだと思います。私があなたの問題を洗い出しましょうとか、解決策を持ってきました、早く共有したくてたまりませんというようなものではありません。
あなたは私のビジネスを知っているはずだ、もし私のビジネスを知らないなら話すことはない、でもビジネスを知っていると仮定しよう、非常に具体的に教えてくれ、話しているレベルにもよるがマクロレベルで、CEOや経営陣のビジョンに沿って会社をどう変革すればいいのか？部門レベルで、それが営業であれ人事であれエンジニアリングであれテクノロジーやCTOの領域であれ、あなたは状況を本当に理解している、そして予測可能性が高くすぐに立ち上げて価値を提供できる非常に迅速なソリューションを持っている、しかもそれはAI主導だ、という感じです。なぜなら、彼らはAIが力を倍増させるものだと知っているからです。
ですから、会話の時間は短くなったと言えるでしょう。彼らが時間を費やしたいのは実行の部分です。早くそこに連れて行ってくれ、と。
かなり短気な顧客層ですね。でも、条件を与えられれば非常に決断力が早いようです。
本当に決断力があり、そして本当にフェアです。非常にオープンマインドです。もし助けられるならやってくれ、私には助けが必要なんだ、と。誰もが助けが必要だと言います。自分たちがすべての答えを持っているとは言いません。
ですから、繰り返しになりますが、彼らよりもそのことについて多くを知っていることが私たちの仕事なのです。そうでなければ、なぜ彼らが私たちを部屋に呼ぶ必要があるのでしょうか？そして、あなたは方程式にユニークで可変的な何かをもたらす立場を持たなければなりません。私はいつも人々にこう言います。もし同じ部屋に同じ意見を持つ二人がいるなら、そのうちの一人は不要だ、と。
ServiceNow CEOの多忙な日常と未来へのインスピレーション
最後にもう少し個人的な質問で締めくくりたいと思います。ServiceNowについては多くをカバーしていただきましたが、あなたは非常に好奇心旺盛な方でもあります。AIやテクノロジー全般において、ServiceNowでの仕事以外で、何があなたにインスピレーションを与えたり、好奇心を掻き立てたりしますか？
そうですね、私は本当に多くのことに魅了されています。テクノロジーについて私が本当に興味を惹かれるのは、それが世界の状況や人間の状態をどう真に改善するかということです。それは環境問題の話かもしれませんし、宇宙で起きていることかもしれません。あるいは、グローバル企業がテクノロジーとAIを使って、まだ征服していない新しい場所でユニークなことをしようとしていることかもしれません。
彼らは物理的には存在していなくても、ユニークでバーチャルな新しいプレゼンスをシミュレートすることができます。新しい市場へのルートがあり、新しいチャネルがあります。できる新しいことが非常にたくさんあります。ですから、これはすべてが本当に進化し、3年前、4年前、5年前には不可能だった可能性が存在する時代だと思います。
この本「Winners Dream」の中で引用した言葉に戻りますが、偉大なロバート・ケネディがかつてこう言いました。ある人々は物事をありのままに見て『なぜ？』と問う、私は決して存在しなかった物事を夢見て『なぜそうではないのか？』と問う。私は常に、テクノロジーの応用によって存在しなかったもの、あるいは単なる壮大な夢を見ようとしています。何が可能だろうか？と。
その夢を見る合間の日々の生活についてですが、ServiceNowのCEOとしてのビル・マクダーモットの一日はどのようなものですか？
それは、その時物理的にどこにいて何をしているかによります。タイムゾーンがすべて異なるからです。でも今日のように一緒にカリフォルニアにいる場合、ヨーロッパの状況を把握することから一日をスタートさせます。それから米国に意識を移し、最後はアジアで締めくくります。ですから、常にタイムゾーンとグローバル経済で起きていることのテンポを保たなければなりません。私はただ、グローバルな人間であり、世界中のどのタイムゾーンのどの部門にも関与するリーダーであろうと努めています。それが一つの側面です。
そこでチームと話し、顧客に何が起きているかを聞くのですね。今日はどうでしたか？
今日は世界の3つの地域のうち2つと話し、3つ目で締めくくる予定です。もちろん、彼らに何が起きているのか、顧客に何が起きているのか、ビジネスはどうなっているのかを聞きたいです。何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのか。
特定の瞬間に彼らがいる場所に基づいて、私は状況を深く観察し、感じ取り、提案をします。全員の代わりに決断を下すことは避けようとしていますが、観察に基づいた提案はします。そして、私たちは何かについてアイデアを出し合う、オープンで率直な意見交換の関係を持っています。最終的にはすぐにある地点に到達します。ダラダラしている時間はありません。要点に入り、次に進まなければなりません。
顧客との時間も多く、私は顧客と地に足をつけて、彼らが何を成し遂げようとしているのか、どうすれば私が彼らを助けられるのかを理解しようとしています。多くの人が営業や企業経営の理念について語りますが、すべては顧客にかかっているのです。顧客が勝敗を決めます。そのことを心に留めておけば、失敗よりも成功に近づくことができます。
もう一つは、従業員の話に耳を傾けることです。例えば昨日、私は17人のノルマを背負った営業担当者との17の面談から一日をスタートさせました。
わあ。それはすごい数ですね。
17人です。
なるほど。
今月はカレンダーに72の面談が入っています。72ですよ。
それは…。
インスピレーションを与えてくれます。気分を上げたい時はいつでも、顧客に近い人たちと話せばいいんです。そうすれば、自分の会社がどれだけ素晴らしいか、従業員がどれだけ素晴らしく、賢いかということに気づきます。彼らは本当にたくさんの良いアイデアを持っていて、たくさんの良いことをしています。
昨日、ある女性が私に言いました。彼女は自分の顧客のヘルスチェックを最も誇りに思っていると。そして顧客についてすべて教えてくれました。ヘルスチェックとは、顧客満足度やシステムのパフォーマンスなどに関する私たちの指標のことです。
それが私にインスピレーションを与えてくれました。そして常に、1対1、1対少数、1対多数の対話を心がけています。昨晩はブラジルから来た800人のエグゼクティブとの対話で一日を締めくくりましたが、本当に素晴らしい時間でした。彼らもリーダーシップや、あなたも話したいと思っているような多くのことについて話し合いたがっていました。
今、誰もが学びたい、あなたがどう考えているかを知りたい、そして成長したいというモードに入っていると思います。彼らは不確実性を抱えており、ある程度はすべての答えを持っているわけではなく、時には恐れさえ抱いています。私は彼らに、逃げ道を探してはいけない、今こそリーダーが本当に重要になる瞬間だと説明しました。なぜなら、波が荒くなった時にこそ、誰がタフで誰がそうでないかが分かるからです。潮が引いた時に、服をしっかり着ていたいものです。状況が悪く見えても、しっかり準備をして戦いの備えができていれば、必ず乗り越えられます。
今は本物のリーダーの最高の部分が引き出される時であり、私はこの瞬間のために生きています。
あなたはまさにその瞬間のためのリーダーですね。そして、他のリーダーたちもその変化に立ち向かいたいと思っているという、あなたの自信に満ちた姿勢が大好きです。
ありがとうございます、サラ。
素晴らしいお話をありがとうございました、ビル。
お会いできて、そしてこのような時間を過ごせて光栄でした。ありがとうございました。
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