この動画では、HubSpotの元幹部でありDriftの共同創業者であるエリアス・トーレスが、現在の第三の会社「Agency」を通じてAI時代のカスタマーエクスペリエンス革命について語る。企業がAIを求めながらも実際に提供されると拒絶する現象や、人間による顧客対応の限界を指摘し、AIが人間の代わりに顧客体験全体を管理する未来像を描く。ニカラグア出身の移民として苦労した幼少期から、IBM、スタートアップ創業、そして億単位の企業価値を生み出すまでの軌跡を振り返りながら、AI技術の真の可能性と課題について深く掘り下げている。
企業がAIを拒絶する理由
過去やったら、ブラウザに何か読み込まれた瞬間に、お金欲しいねん。一ドルでもな。「やった、一ドル稼いだで！」って感じやった。でも今度は違うねん。「お金はいらん」って感じや。お前らが夢中になってくれて、めちゃくちゃハマってくれること、それが一番や。そんで会社のあらゆることをやらせてもらうねん。
創業者の中には、何か作ったらそれで正解やと思ってる奴らがぎょうさんおる。みんな妄想に浸ってるねん。5000万ドルの売上があっても、その製品がちゃんと機能してるって妄想に浸ってる奴らがおるんや。今度こそは、ちゃんとやりたいねん。みんながお金を投げつけてきて「これは本当にすごい、他に類を見ない」って言ってくれるようなもんを作りたいねん。これが俺の今の道のりや。
今日のTraining Dataのエピソードをお届けできることをめっちゃ嬉しく思ってる。今日のゲストはエリアス・トーレス、俺らが10年以上、3つの会社を通して知ってる人や。最初にエリアスと出会ったのは、彼がHubSpotのコアプラットフォームを一生懸命再構築してた頃、もうずいぶん前の話やな。その後、彼の二番目のスタートアップであるDriftで一緒にビジネスをやった。
最近では、彼の三番目のスタートアップであるAgencyで一緒にビジネスをやってる。Agencyは顧客体験の再定義に取り組んでる真っ最中や。今日はそれがどういう意味なのか、そしてAIの世界でどうやって会社を作るかについて聞いてみる。楽しんでもらえると思う。エリアス、番組へようこそ。
ありがとう。人生でずっとこの瞬間を待ってたで。
そうやろな、そうやろな。素晴らしい台本を用意してたんやけど、ここ数分でめっちゃホットな話題に入り込んでしもた。そのホットな話題から始めよか？AI界で何が起こってるか教えてくれ。
AI技術への期待と現実のギャップ
みんなAIを求めてる。みんな欲しいって言うてるねん。でも実際に持っていったら、拒絶するんや。救世主が到着したのに、みんな「いらん」って感じや。めちゃくちゃ面白い時代やと思う。人類が今まで作った中で最高の技術を手に入れてるねん。めちゃくちゃ知能が高くて、賢くて、有能やのに、みんな完璧さを求めてくる。基本的な質問をチャットプロンプトで聞くことすらできひんのに。
技術とその能力を完全に誤解してると思うねん。
期待のミスマッチであって、技術的な欠陥ではないということか。
ある意味では、俺らはAI以前の技術に慣れてしもたんや。データベースから文字列を検索して、完璧な検索と完璧なマッチができてた。そのレベルの完璧さに慣れてしまってる。だから違う答えや違う解決策の可能性を持ってきたら、その不完璧さに苦労してるんや。
狭い機能で完璧な精度に慣れてたのが、急に広い機能で不完璧な精度になって、その移行に苦労してるってことやな。
その通りや。お客さんが半分満杯か半分空っぽかで見てるのをようけ見る。
俺のAIへのアプローチは、今まで10%でもできひんかったことを20%、30%やってくれるなら、めっちゃハッピーや。俺がせんでええねん。時間が節約できる。でも他の人たちは、100%完璧やなかったら、何もいらんって言うねん。
それはめっちゃ危険な考え方やと思う。
メール管理の実例
実際に思い浮かぶ例がある。君が前に教えてくれた、自分のメール管理の例やな。
どの例や？
俺が覚えてる限りでは、Agencyが君のメールを全部読んで、下書きを作って、自動で返信できるようにしてくれるやつや。
普段、製品をデモするときは、お客さんに俺のメール全体を見せるねん。まだそんなに心配せんでもええと思うけど。「あ、このお客さんと打ち合わせしたばっかりで、こんな話があって、フォローアップを送るねん」って言って、送信ボタンを押すだけや。これがその例か？
そうや。メールの洪水がもうどうにもならんレベルになってて、多くの人が一日何時間もメール管理に費やしてるって話をしてたとき、君が「俺は全然メール管理に時間使ってない。実際はAgencyにやらせてる」って言ったやつや。
その通りや。
Agencyの本来の目的ではないけど、Agencyができることの一つやな。
そうや。それがいい例やと思う。俺らがお客さんや見込み客向けにメールを作って、フォローアップしてる。500人のパイプラインを管理して、みんなとコミュニケーション取ろうとしてるとき、2通の完璧なメールを送るのと、500人の見込み客全員に何かを送るのと、どっちがええか？個々の人は君がどんだけ時間かけてるかなんて知らんし、ただピンって通知が来て、フォローアップのメールが送られてくるだけや。
俺のお客さんの場合、こういうメッセージを送ってて、見て、時々ちょっとゾッとすることもあるけど、送るねん。人生のこの段階で、もう年取ったからかもしれんけど、完璧なことなんて絶対言えへんのは分かってるからな。送ったら送ったで、まあええやろって感じや。
問題は、お客さんを見てると、ユーザー体験の観点から製品使用の録画を見るんやけど、「うわ、この人20分も費やして、実際にはメール編集してへんやん」って感じのことがある。時々、挨拶を変えたり、「カレンダーリンクはこちら」って言うのが攻撃的すぎるって思って、「時間を教えてください」に変えたりして、20分後にメールが送信される。
根本的に、今日のビジネスがスケールできひん理由は、人間が真ん中におって、顧客体験を提供する過程でめっちゃ遅延や障害や減速を加えてるからや。
AI導入への提言
AIにハンドルを握らせることを人々が恐れてて、AIにハンドルを握らせるべきやと君は言ってるのか？
そう思う。何が本当に重要かを選ぶ必要がある。一方通行の扉、双方向の扉みたいな感じで。これで本当に… もうちょっと寛容さと許しが必要やと思うねん。メールが出て行って、全く正しいことを言ってなかったり、幻覚を起こしたりしても、みんながもうちょっと許して、「大丈夫、心配せんでええ」って恐怖を取り除いてあげる必要がある。
送る側も受け取る側も、もうちょっとリラックスする必要があると思うねん。
今度変なこと言って人を怒らせたとき、その言い訳使わせてもらうわ。「すまん、AIや」って。
でも普段でもそんなことやってるやん。変なこと言ってから、また別の変なことを言う。全米オープンで子供から帽子を盗んだ奴みたいに。
最初に変なこと言って、それから他の変なことを言う。AIのせいにしてもええんちゃう？
あいつに訴えられるかもしれへんで。
どの男か特定してへんから、大丈夫やと思う。
エリアスの生い立ちと起業家精神の形成
普段Training Dataでは個人的な話はあまりしないんやけど、君の個人的な話はめちゃくちゃ特別で独特やから、子供時代がどんな起業家を作ったかについて少し話してもらえるか？
もちろんや。俺はエンジニアやけど、単にエンジニアってだけや。前にコードは書いたことあるけど、個人的な話をしよか。
絶対にそうしよう。俺はニカラグアで育った。共産主義時代って呼ばれる時代で、めっちゃ貧しい第三世界の国やった。今でも衝撃的やねん。人の家に行くと、俺が勝手に入るわけやないで、ちゃんと招待されて… 侵入してるわけやないから勘違いせんといてや。でも冷蔵庫を開けると、食べ物でいっぱいなんや。アメリカ人は箱や箱で、お菓子とかもっといろいろ。
引き出しを開けても、ニカラグアの俺の家やったら、全部空っぽやった。鍋とフライパンが少しあるだけ。子供の頃、文字通り食べるもんが全然ないって覚えてる。その食事のために作る食べ物だけ、みたいな感じで。
ジャストインタイムみたいな感じで、めっちゃ不足してた。そんな環境で育つと… 母親に何かをお願いしたとき、一度母親がこんなことを言ったのを覚えてる。俺が何かをお願いしたら「持ってるもんは何でもあげるけど、あげられへんのは持ってないからや」って。
だから「お母さん、これ買ってもらえる？もしできひんかったら、これは買える？」って聞くようになったんや。第一世界の国、アメリカ、世界で最高の国とは全く違う世界やった。
今俺らが住んでる世界とは正反対や。
IBMより前の最初の仕事は何やった？つまり、何らかの仕事でお金をもらった最初の実際の仕事は？
競争があるな。よく聞こえる方は、母親と一緒にオフィス清掃をやってた仕事や。でも両方やってた。
アメリカに最初に来たとき、マクドナルドで働いて、オフィス清掃もやってて、それで給料をもらってた。17歳やった。
確か君のお母さんがラップトップを持ってて、君がテクニカルサポートになって、それで技術に触れるようになったって聞いたことがある。
それはアメリカ来る前やった。父親と2年間過ごしたんや。俺は親父と一緒に育ってなくて、親父がコンピューターを買ってきた。どこから来たんか分からん。多分盗品やったと思う。
親父はいろんなもんを買ってきて、家に持って帰ってきてた。俺の注意を引いたのは、異父兄弟がおって、そいつは車の修理が大好きやった。親父がコンピューターを持って帰ってきても、異父兄弟は全然見向きもせんかった。そいつが使わんかったから俺が興味を持ったんか、それとも単純に興味があったんかは分からんけど、Word PerfectとLotus 123を80年代に使い始めた。中学1年か2年生の頃や。LAで中学をやってた。
タイピングとプリンターを動かそうとするのがめっちゃ好きやった。インターネットもなし、通信もなし、ユーザーグループもなし。ガレージで俺一人でその機械をいじくり回してただけや。
ニカラグアに戻ったとき、母親がラップトップを持ってた。80年代のニカラグアに俺が現れて、母親がラップトップを持ってるねん。母親は教授で、博士号を持った獣医で大学におった。それでラップトップを持ってて、俺が「なんでラップトップ持ってるん？ここニカラグアやで」って感じやった。
それで母親を助けるようになって、大学でテクニカルサポートみたいなことをやってた。ほとんどはコンピューターを壊して、修理に持っていくだけやったけど。
大学卒業後の最初の仕事はIBMやったな？
その通りや。
IBMについて詳しく話す必要はないけど、デイヴィッド・キャンセルと出会った瞬間について教えてくれ。
IBMで素晴らしいグループの人たちと働いたと思う。1999年の最初のプロジェクトで、人の電話番号を検索できるチャットボットを作ってた。IBMのBlue Pagesっていう、Yellow Pagesの代わりみたいなやつ。めっちゃ学んだし、めっちゃ作った。素晴らしい経験やったけど、ただうんざりしてもた。40万人もおる会社で、大きなインパクトなんて作れっこない。政治的すぎるねん。40万人の組織で俺を想像してみてくれ。
ボストンと技術シーンでコネクションを作り続けてた。めっちゃ時間かかった。最終的にデイヴィッドに出会って、まず技術業界で他のヒスパニック系ラテン系を見たことがなかったんや。「よし、こいつは気に入った。こいつの方が信頼できる気がして、スタートアップに参加しよう」って思った。いろんな人がスタートアップに参加してくれって言ってきてたけど、どれを選べばいいか分からんかった。
快適に感じたから彼を選んだんや。俺を理解してくれて、信頼できると感じた。最初に彼がやったのは、他の会社での前の仕事を俺に譲ってくれることやった。「何やって？君の会社でVP of engineeringになるってこと？」って感じやった。でも最終的には、Lookeryっていう会社で彼と一緒にやることに決めた。IBMの外で何かを試す必要があったから、最初の技術系スタートアップやった。
40万人から40人になるのはどんな感じやった？
違う、10人や。
そうやな。俺はデスクがあって、マサチューセッツ州のローウェルに住んでて、寝室にデスクがあった。起きて座って、24時間働きっぱなしや。人生のその段階は、3人の赤ちゃんがおむつしてて、24時間働いて、めっちゃ疲れてた。文字通り、会社で唯一のメインエンジニアで、全部作らなあかんかった。
IBMで誰も気にしない、誰も使わないもんを作るのから、俺が唯一の責任者になるまでになった。でもこれが最高の時期やった。すまん、たくさん最高の時期があるねん。AWSを使い始めたときやった。
クラウドを使い始めて、IBMでブレードサーバーを注文したり購入したり、調達システムを通して何かをリクエストしたりするのから、S3とEC2のボタンを押すだけになって、めっちゃ驚いた。俺一人で誰の助けも借りずに全部をオーケストレーションして構築できるなんて、めっちゃ感動した。
それは大きなブレークスルーやったな。
HubSpotでの成長とスケールの学び
それから君らはPerformableを始めた。これが君が創業した最初の会社で、Agencyは三番目の創業会社や。Performableを始めて、数年後にHubSpotに参加、そこで俺らが交わったんや。
みんなの参考までに言うと、ブライアンとダッシュも同じような特徴づけに同意すると思うけど、初期のHubSpotは素晴らしいストーリーと、まあまあな製品を持ってた。それから君とデイヴィッドがPerformableのチームと一緒に参加した。最初は製品の特定の部分を構築する任務やったけど、最終的に全体に責任を持つようになって、一から再構築した。君らのおかげで、HubSpotの第二段階は素晴らしいストーリーと素晴らしい製品になった。
HubSpotに参加して、時間が経つにつれて組織と一緒にスケールしながら、ある意味で再発明することについて少し話してもらえるか？
プロフェッショナル的には大きなブレークアウトの瞬間やった。コンピューターをいじくったり、Performableで完璧やったり、いくつかのEC2インスタンスを立ち上げて、いくつかのウェブアプリを構築したりするところから、本当に5000人の顧客をサポートしなあかんようになった。Performableでは20人の顧客やったのが、いきなり5000人の顧客になった。
それは俺にとってショックやった。一つは、俺が一番気にしてるのは顧客体験やからな。Performableの顧客は俺にテキストして「これ壊れてる」って言って、俺がコンピューター開いて、コード編集して「リロードして」って言えてた。5000人の顧客がいたら、そんなことできひん。
あらゆる意味でスケールする方法を学ばなあかんかった。めっちゃ緊急性があった。大規模な解約があった。製品は全然動かへんかった。チームも機能してなかった。だからチームを再構築して、製品を再構築して、顧客との信頼を再構築せなあかんかった。この製品が実際に何をするって言ってることを達成するっていう信頼を。
リーダーとしての自分自身もスケールする方法を学ばなあかんかったし、そこで学んだ一番重要なことは大規模な採用やった。
実際に君について聞こうと思ってたんや。アンドリュー・ブレスキを雇ったと思う。
そうや。
Klaviyoを始める前に。クリストファー・オドネルも雇ったと思う。
そうや。
HubSpot CRMを構築して自分の会社を始める前に。いくつかの本当に優秀な雇用をしたと思う。
ボストンの中堅マーケティングソフトウェア会社がそんなに素晴らしい人材を惹きつけることができるのは明らかではない。だから君が雇った人たちに何を求めてたのか、そして彼らのキャリアでそんな成長を遂げるのを助けるために何をしたのか、興味がある。
めっちゃ多くの人が優秀で、チャンスを与えることと、彼らをロールモデルにすることの組み合わせやと思う。
アウトライアーになることが本当に何を意味するかを、そして俺が今のように成功してるのは、初期の俺がそうやったからなのか、それとも多くの人が俺を形作って、何が可能かを教えてくれて、同じことを達成したいと思わせてくれたからなのか。例えばブライアンやダッシュみたいに。
だからそういう人たちみんな… ホイットニーもおるし、ジャレッドもおる。HubSpotの現在のEVPで今でもそこにおって、システム全体を運営してる。ホイットニーのこと忘れてた。
そうやな、いい指摘や。もっとおるよな？素晴らしい。追跡してるわけやないけど、俺が影響を与えることができた人たちの人生とキャリアを本当に誇りに思う。でも本当に… 彼らは俺がいた場所におった。
俺はガレージでWord Perfectをいじくってた。彼らは考えられる限り最悪の仕事をしてた。
だから俺のやり方は、人にチャンスを与えることや。会話から彼らの知能をテストできるし、ついていけるか見れるし、ハングリー精神があるか、根性があるかを見て、それから一緒に乗せて行くだけや。
その後は彼らが進む道を選ぶことになる。
俺は経歴では雇わない。どこから来たか、何をしたって言ってるかでは雇わない。実際に、そういうもんを全部持ってる人は、すぐに除外する。
怪しい。
めっちゃ怪しい。
Driftでの経験と時間価値の追求
Driftについて少し話そう。スタートアップ一番目、Performable。スタートアップ二番目、Drift、これも再び君とデイヴィッド・キャンセルや。Driftでの体験が現在構築してるAgencyのアイデアを形作るのに役立ったことを知ってる。だからDriftとは何だったか、そしてDriftのどの側面が現在構築してるAgencyへの洞察を与えてくれたかについて一言言ってもらえるか？
HubSpotで学んだことは価値実現時間やった。顧客が君が構築してる製品で価値を体験するまでにどれだけ時間がかかるかや。HubSpotではめっちゃ時間がかかる。ブログを作って、SEOとGoogleでランキングを築いて、リードを得て、ブランドになる必要がある。だから一日目から顧客をコーチしていく旅路におることになる。低価格で、これはHubSpotが今日の売上規模にあることの信じられない達成や。
でもDriftでは、デイヴィッドと俺がいつも考えてたことがあって、どうやって価値実現時間を短縮できるかってことやった。最初は我慢強かった。約2年間砂漠をさまよって、何に取り組むべきかを考えようとした。
そうやな、HRソフトウェアから始まったのを覚えてる。
ああ、その話はやめよう。
God、そこに悪い冗談がありそうや。
Glassdoorみたいなことをやろうとしてた。当時はSecretっていう秘密アプリがあったんを覚えてるか？人々が会社で何が起こってるかを秘密で匿名で言えるやつ。HubSpotでのチームダイナミクスと文化に夢中やったから。
でもそれからピボットし続けた。毎月ピボットしてた。パットがボストンに俺らを見に来るたびに「君らは何に取り組んでるん？」「新しいDropbox」「今は何してる？」「新しいPinterest」「今度は何？」「Survey Monkey」って感じで。文字通り毎月、チームに「これはええアイデアやなかった。別のを試そう」って言ってた。
一つ目は、2年間めっちゃ我慢して、やりたいもんを見つけた。分かったことは、自分が知ってることに戻らなあかんってことや。経験は積み重なるし、それに固執せなあかん。だからめっちゃ迂回して、それからアプリ、サービス、顧客により近く、近く、近くなっていった。HubSpotの隣におったから。
マーケティングはやらんし、CRMも作らんって言ってた。ダメやって。それでサポートに焦点を当て始めて、それからアプリ内に入って、それからリードに戻って、アイデアは人間の努力なしにすぐにもっと多くのリードを取得し始めることができるもんをデプロイできるかってことやった。
それがスケーリングポイントやった。自動化や。ホームページで受付嬢、ウェルカム受付になるチャットボットを作った。フォームに記入してもらう代わりに、質問して、情報を提供して、価値を届けて、カレンダーミーティングを予約して、適切な営業担当にルーティングして、営業担当の携帯電話に通知を送って、より速くつながりを作って、摩擦を取り除く。それは素晴らしかった、動いた。俺らが離陸するのに役立った。多くのことを正しくやったけど、現実はこの製品は浅かったんや。
カスタマージャーニーの基本的なステップ一つしか解決してなかったから、深く浸透してなかった。最初のつながりだけや。でもそれから問題が起こったのは、みんなが「ウェブサイトに戻ってきたのに、なんで認識してくれへんの？前のところから続けてくれへんの？もうこの会話したやん。もう説明したやん。アプリの中におるときに、前に言ったこと、サポートチケット、その他のことを知らんのはなんで？」って言うようになった。
顧客について常にすべてを知っていて、すべてのやり取りで常にその情報を適用できたらどうやろうっていう夢があった。顧客を知るべきやろ？その痛みを届ける技術がなかったのが苦しかった。
もう一つの苦しみは、俺らは速く構築して、ブランドを構築して、製品を構築して、市場への驚異的なスピードがあった。でもその後、スケールする能力がなかった。いつもみたいに、ただもっと人を雇って、もっとお金を調達して、支出を気にせんで、後で解決するやろうって思ってた。
後でいつでもスケールできるって考えが根本的に間違ってると思うし、AI時代の今でも人々がそれを理解してるかは分からん。それがAIの全体的なポイントやと思うねん。それを証明することや。でも他の人たちは「ただ雇えばいい、後で心配しよう」って感じや。
これがDriftでの最大の教訓やった。俺はいつも顧客と話すのが好きで、いつもテキストしてもらったり電話してもらったりするのが好きや。俺は外向的で、関係性でめっちゃ成長するねん。Driftで何千何万もの顧客を抱えるようになったとき、もう彼らと話すことができなくなった。彼らを知ることができなくなった。
通常、CSMが俺が一度メールしたことがあるかもしれん誰かの解約で電話してきても、その解約を救うには遅すぎる。そんなことはできひん。世界を約束して「君のためにそこにいる」って言っても、成功率は20%程度やろう。それは浅い。偽善的や。真実やない。
スケールしたときに何が起こるか、600人だか800人だか（数えてるけど）を抱えたときに何が起こるかの痛みを身をもって感じた。人々、彼らの昇進、彼らの成長、彼らのオンボーディング、彼らの採用、彼らのエンターテインメント、タウンホールの管理により多くの時間を費やすことになる。それが俺らを消耗させて、顧客と製品からボールから目を離すことになったと気づいた。
最初から夢見てた伝説的な会社を構築できなかったのは、そこで代償を払ったからやと思う。
第三の挑戦への動機
Driftも最終的には10億ドル以上の価値があった。君の最初のスタートアップ成功、HubSpotに参加、二番目のスタートアップはより大きな成功やった。その時点で、君はアメリカンドリームの歩く実例みたいなもんやった。何もない状態でこの国に来て、頭の良さとハッスル、純粋な意志の力を通して、素晴らしいものを構築して、君と家族の人生を全く違う立場に置いた。夕日に向かって馬に乗って去って、キャリアに幕を下ろすこともできたのに。
なんでまた全部やり直すんや？
実際に夕日に向かって馬に乗って去ったよ。7ヶ月間はな。世界中を旅行して、いろんなことをしたけど、めっちゃ空虚で退屈やった。
ブラジルのタトアジャ（Jericoacoara）でカイトサーフィンをやってた。友達と一緒に。雄大な場所や。Driftを去った後の最初の旅行で、本当に初めて接続を切ってた。「すげー、ミーティングがない。やることがない」って感じで。
朝はカバナでこの海、空っぽのビーチを見つめてるだけ。ブラジルの北東の、めっちゃ遠隔地や。「瞑想の仕方と自然と一体になる方法を学ばなあかん」って思った。午後にはカイトサーフィンに行って、それからChatGPTがローンチした。
みんなに見せて説明してるのに、どうやってこんなことに答えられるのか説明できひん。本当に心から離れた最初の日が、ChatGPTがローンチした日やった。「これは人類史上最高の瞬間や」って思って、「クソ、戻らなあかん」って感じやった。
人生ずっと自分をインポスターやと思ってた。もうそうは思わん。達成したからな。でも問題は、人生ずっと「この学校に行ってない」「バレーで構築してない」「オースティンにいる、この会社は失敗する」とか、「これが足りひん」「あのネットワークがない」「投資家を知らん」「これを知らん」「英語を知らん」とか言ってた。
今は「俺は全部知ってる」って感じや。みんな知ってる。何百万人のユーザーと収入、セールスなどで十分にシステムを構築したことを証明した。何も知らん奴らがAIスタートアップを構築してる間、俺が座ってるわけにはいかん。絶対に。
俺は飛び込み直すねん。これが瞬間やった。
このことへの恥ずかしくて痛い答えは、ラテン系として義務を感じるってことや。ほとんどの人が今俺がいる立場になるために死んでもいいと思うやろう。ニカラグアの家で食べ物がなかった日に戻って、リソースと機会を無駄にして、時間を稼いで、仕事を稼いで、ただブラジルでカイトサーフィンしたり、フィジーでサーフィンしたりして座ってるなんて、無駄やと思う。
この地球にいる間に、何かをせなあかん。ロールモデルに戻ると、人々は君のような見た目の人が何を達成できるかを見たいねん。この一戦を座って見てるわけにはいかん。
2023年初頭、君がAI Ascentに来たのを覚えてる。それからOpenAIと話し始めた。
そうや。
彼らが抱えてた問題の一つは、企業がすぐに思うことが「これを顧客向けに展開できるか？」ってことで、Driftビジネスのような感じやった。君がそれに飛び込んで、アイデアを今のAgencyになったものに進化させたのを覚えてる。それは全く違うもんや。
少し言葉で説明してもらえるか？さっきメールの件で少し触れたけど、Agencyとは何で、顧客にとってどんな問題を解決するんや？その問題がなぜ重要なんや？
世界中の誰もが抱えてる問題は、素晴らしい顧客体験を提供するのに苦労してるってことや。今日その問題を解決する唯一の方法は、技術ではなく人間やねん。人間主導で顧客体験を提供するのは、ほとんど不可能に近いことや。だからAgencyが構築してるのは、AI主導の顧客体験や。人間をすべてのステップに必要とせずに、想像を絶するレベルで顧客体験を真にスケールする方法。それが俺が本当に解決しようとしてることや。
人生を愛してるのは、年を取った今、すべてのステップを遡って辿れるからや。たくさん挙げたけど、ブラジル、ChatGPT、AI Ascent、君がOpenAIに紹介してくれた。OpenAIは「俺らは200人しかいない、すべての顧客と話す方法を知らん、プロンプトのやり方を教えることができん、手伝ってくれるか？」って言った。
サービスとAIを構築するコホート企業があって、そこから始めようって感じで、コンサルタンシーを構築して、あらゆる種類の顧客にサービスを提供し始めた。MBA、Red Bull、クレイジーな会社たち。その一つがKlaviyoやった。
アンドリューに「何の助けが必要？」って聞いたら、「顧客体験の提供に助けが必要」って言った。「お客さんにKlaviyoを使う潜在能力を理解してもらう方法は？アドバイスをどう与える？」これはCSMの仕事やろ？
どうやったらCSMを雇って、全員がKlaviyo自体やEコマースマーケティングの世界一の専門家になれるんや？そこでAIの出番や。最初に彼が俺に頼んだとき、「絶対無理」って言った。それができるか分からんかったし、俺の会社が君のより大きくなるかもって想像した。彼は「ただやれ」って言った。逆転した感じで、「行ってやれ」って。
すべての顧客とすべてのやり取りを理解して、何が機能してて何が機能してないかを理解し、会社のすべてのユーザーの全使用を分類できて、カスタマイズされたアドバイスを提供し始めることができるモデルを構築した。
「QBRを提供できたらどうやろう？それを説明するビデオを作って、顧客の時間を節約できたら？」って全部がクリックし始めた。これが解決したいことやって分かった瞬間やった。確信はなかったけど、文字通りその日にブライアン・ハリガンが俺にテキストを送ってきた。
ずっと俺にメッセージを送ってきてて、その日は「君にアイデアがある、世界を破壊しよう、この業界全体を破壊しよう」って言ってきた。「何の話？」って聞いたら、「人々をスケールできないことについて、どうやってこの問題を解決するか、顧客体験でやろう」って。
それから君に電話して、それがAgencyの誕生やった。物事は加速するねん。
現在のAgencyでの取り組み
IBMでのチャットボットから、今チャットが機能するようになって、Driftでは会話のトランザクション部分しか解決してなかったのが、今度は顧客体験全体を管理したいっていう、素晴らしい完全な円を描いてるな。
多くの人がAIでアイデンティティクライシスを起こしてる。「何をすべき？置き換えられるんちゃう？」って。俺が学んだことは、多くの創業者や人々が苦労してるのは「俺の目的は何？何をするんや？何をしたら持続するんや？大きなことをするには何をしたらいいんや？」ってことや。
俺にとって顧客体験の問題を見つけることは、めっちゃ安らぎで安心やねん。一番難しいことや。簡単やとは言わんけど、これがどうやって解決されるかは想像できひん。どんな顧客体験でも… 世界のほとんどの顧客体験はクソや。最高のものを考えても、高級ホテルぐらいやろうか。
名前は言わんけど、俺が泊まってるホテルで、デリバリーか薬を頼んだら「4ドルです、トーレスさん」って言う。この部屋に何千ドルも払ってるのに、タイレノールを届けるのに4ドルも請求するんか？
下に降りたくない食べ物があったら「7ドルです」って言う。これが今日得られる最高の体験や。甘やかしてもらえる顧客体験で。
今日Agencyに顧客はいるか？お気に入りの顧客ストーリーはある？
クラシックなSequoiaの質問やな。売上は？カーブは？ARRについて話そう。成長率は？粗利率は？
実際に粗利率については話せる。これはめちゃくちゃショーや。このLLMコストでどうやって生き延びるか分からん。完全にピラミッドスキームやと思う。
実際にそのことについて話してもらえるか？
50人以上の顧客が製品を使ってる。数字とかはどうでもいい。彼らのために構築してる。解決してる。本当に満足してる。もっと顧客を獲得しようとしてたら、ブライアンが「今いる顧客に固執しろ。彼らをワイルドに成功させろ」って言った。正しかった。
もっと獲得できる顧客はいるけど、今は50人を製品で狂喜乱舞させることに焦点を当ててるってことやな。
まさにその通りや。コストの話に戻ると、彼らと働いてて、何回もやってるから難しいねん。今回は過去と違って、ブラウザで何かが読み込まれた瞬間にお金を請求したかった。一ドルでも。「やった、一ドル稼いだ」って感じやった。今回は「お金はいらん」って感じや。
君らが夢中になって、めっちゃくっついて、君の会社で全部やるってことを知りたいねん。
創業者がたくさんいて、何か作ったからって正しいと思ってる。みんな妄想してる。5000万ドルの売上があっても、その製品が機能してるって妄想してる。今回は本当に正しくやりたい。人々がお金を投げつけて「これは本当に他にないもんや」って言うようなものを構築したい。
これが今の俺の旅路や。本物を構築したい。ユーザーのためにより多くの仕事を作っただけの、今まで構築してきたSaaSのほとんどとは違って。仕事を取り除くものが欲しい。だからもっと我慢強くなってる。俺を傷つけるかもしれんし、そうでないかもしれんけど、パットのような素晴らしい投資家を見つけたし、彼は俺を急かしてない。
俺の一番の目標は、100人未満の従業員で10億ドルの売上の会社を作ることや。最初にそれを言った人の一人で、みんな「クレイジーや」って言ってた。本気や。俺のチームのほとんどはエンジニアで、製品を構築してるだけや。お金とヘッドカウントのほとんどがGTMと顧客体験に行くからな。
それを解決したい。それを正しくやって、未来の会社を構築できるようにしたい。創造性の欠如があるし、俺らは世界で最もクリエイティブな国におるのに、製品で見るのは、みんな同じチャット、ミーティング録画、ノート要約、メール下書きを構築してることや。
AIの現在の能力と限界
君がAgencyを始めたとき、HubSpotの原則や規範の一つが「彼らがジグするとき、俺らはザグする」やったのを覚えてる。Agency を始めたとき、ジグはすべてのAI SDR企業やった。君のザグは「いや、彼らにビジネスのフロントエンドを任せよう。俺らはバックエンドのビジネスを扱う。そこに実際の痛みがあって、そこで価値が構築されるから」やった。
人がジグしてるときにザグしたと思うし、この一年でそれが良い判断やったことが証明されたと思う。AIが今日できることと、できないことについて一言言ってもらえるか？構築した製品で、AIや製品自体が本当にうまくいってるところと、まだ能力のギャップがあると感じるところは？
楽観的になるなら、AIは理論的には、十分な時間があれば無限に有能や。でも今日は実際にはそんなに賢くない。
正しい答えを得るために何段落も何段落も書かなあかん。間違った単語を入力したり、もう一度試したりすると、全く違う答えになる。それが今日の人間の脳では対処できない部分や。
顧客に体験を提供しようとしてるとき、正確に何をしようとしてるかを把握しようとしてる。顧客に返信するより良い単語を考えようとしてるのか、それともAIに実際に顧客体験を実行して管理させようとしてるのか？
俺らが苦労してるのは、自分で送信ボタンを押そうとしてるメールの下書きをAIに任せることすらできないなら、AIに毎日何万人の顧客の決定を自分でさせるのはどれだけ悪いことになるかってことや。
Agencyの最初の部分を構築した。今日ほとんどの人が試してることや。この顧客360の基盤的なやつ。すべての情報を一箇所にまとめて質問できるようにする。でもほとんどの人が気づいてないのは、人間がそのチャットボックスにタイプすることを要求するなら、到着時に死んでるってことや。
みんなめっちゃ混乱してて、バレーでさえ、人間が何かをするのを助けるツールを構築することについて混乱してる。俺はもうそんなことはやりたくない。ChatGPTに何かをタイプするのは死ぬほど退屈や。俺はもうCEOや。甘やかされて、最高の人生を送ってる。人に一回言うだけで、1万回やってもらいたいねん。
それが俺がAIに本当にやって欲しいことや。一つのタスクを無限に実行するようAIに指示する方法。ほとんどの人がエージェントという言葉で立ち往生してる。みんなエージェントについて話して「ミーティングの後にメールで要約を送ってくれ」って、誰が気にするねん。いつでもその質問を聞けるけど、それで何をするんや？
俺が一緒に働いてる会社で最初の原理をやってるのは、人々がずっと「顧客についてのダッシュボードを生成してくれ」って聞いてくるからや。それで？そのダッシュボードで何をしたいんや？
「これをクリックしてこれをしたい」って言う。なんでそれができへんのか？それでなにをしたいんや？更新を追いかけたいんか？営業担当に言いたいんか？営業担当に何を言うつもりなんや？顧客にメールしろって言うんか？なんで俺が直接顧客にメールできひんのや？
それが俺が楽しんでる旅路や。でもめっちゃ難しい。ビジネス界全体をデプログラムせなあかん。
こんな風に働いて運営することに慣れてるからな。ブライアンの誕生日で彼の家におった。眼鏡を持って現れたら、彼がショックを受けてた。今まで見たことなかったって言ってた。ブライアンの古い友達の一人、ブライアンは年取ってる、俺も年取ってる、何でも言える。俺も年取ってる。
引退したVCの一人が俺のところに預言者のように来て「エリアス、君へのアドバイスや。今まで学んだことを全部忘れろ。パターン認識を忘れろ。経験を忘れろ。全部忘れろ。そんなもんはクソや。新しいことを試すだけや」って言った。
過去に依存せずに手放せって言ってた。経験のある創業者は時々その方法で立ち往生するから。それはデプログラミングやった。未来に突進するためのな。
顧客に変化の代理人になって、前にやってたことを心配するのをやめて、顧客との一対一、トップ顧客との一対一ができる正しいことに焦点を当てることを本当に信じさせることが俺の挑戦や。
でも俺らがやってることの多くは、技術がなかったから本当に不要や。AIを成功にプロンプトするのに長い時間がかかるやろうけど。このダッシュボードを読んで、これを具体的にして、これをするって、そのワークフローの一つでも毎回一貫してやるのは。
めっちゃプロンプトが必要やけど、顧客体験プラットフォームとして内部的にたくさんの変化をもたらすことができる。多くの内部非効率性を解決できるけど、一番価値があるのはそれを直接顧客に届けることや。
AI未来への楽観的展望
最後の質問や。ハイノートで終わろう。俺らのAI未来で一番楽観的なことは何や？
人々がもっと自分のエージェンシーを活用できるようになることに一番楽観的や。俺らは歴史を通してめっちゃ一生懸命働いてきたと思う。
もうそんなに激しい労働に焦点を当てるのをやめて、俺らが一番得意なことをできるようになる必要がある。主導権を取る、決定を下す、目的を選ぶ、顧客を選ぶ、オーディエンスを選んで彼らにサービスする。でもAIに俺らの周りの仕事をやらせることができて、それを恐れない。それが本当に俺らのエージェンシーを奪ってるのは、そうじゃないからや。
素晴らしい会社名やな。
人間にはエージェンシーがある。
その通りや。エリアス、本当にありがとう。
こちらこそありがとう。呼んでくれてありがとう。
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